ITIL Capability Module

ITIL® V3 Intermediate Level – Capability Stream: Operational Support and Analysis

Ausbildungsziel

Durch dieses Seminar erlangen die Teilnehmer umfassende Kenntnisse über die Prozesse, Funktionen und Rollen im Servicelebenszyklus auf der Grundlage von ITIL®, durch welche in der Folge eine qualitative Verbesserung des IT Service Support erreicht werden kann.
Die Teilnehmer werden zielgerichtet auf die Zertifizierungsprüfung vorbereitet, die von der TÜV Akademie als unabhängigem Zertifizierungsinstitut abgenommen wird.

Methodik

Praktische Übungen, Lehrvortrag, Diskussionen. Die einzelnen Themenblöcke werden an allen 4 Tagen durch laufende Wiederholung und Prüfungsvorbereitung begleitet.
Zwischen dem 4-tägigen Seminar und der Prüfung sind etwa zwei Wochen zur persönlichen Vorbereitung vorgesehen. Die Zertifizierungsprüfung wird von einem Prüfer der TÜV Akademie überwacht.
Die Prüfung besteht aus einem 90-minütigen Multiple Choice Test mit 8 szenariobasierten Fragen mit abfallender Bewertung. 70 % der Gesamtpunkteanzahl müssen erreicht werden.

Zielgruppe

Das Seminar wendet sich an IT-Verantwortliche und Fachkräfte, die in ihrem Unternehmen mit der qualitativen Verbesserung des IT Service Support und/oder des Service Desk betraut sind oder sein werden.

Voraussetzungen

ITIL® V3 Foundation bzw. ITIL® V2 Foundation + ITIL® V2 to V3 Foundation Bridge

Trainingsinhalte

• Service Management als Praxis, seine Inhalte und sein Wert für das Unternehmen
• Funktionen, Prozesse und Rollen im Servicelebenszyklus
• Incident Management, Event Management, Request Fulfilment, Problem Management, Access Management
• Die Funktionen Service Desk, Technical Management, Application Management und IT Operations Management
• Implementierung von Service Management Technologien
• Prüfungsvorbereitung