Login 
Dynamics CRM 2016 - Kundenservice
Im Seminar werden die Teilnehmer durch den kompletten Kundenservice-Prozess geführt. Besonders wichtig ist hierbei die Sicht auf den Kunden, verbunden mit Erkenntnissen, die im Kundenservice direkt gewinnbringend eingesetzt werden können, von der Verwaltung der Korrespondenz, von Kontakten und Gesprächen bis hin zum positiven Umgang mit Kundenbeschwerden.
Hinweis: Ein MOC Seminar zu diesem Thema ist seitens Microsoft in Planung.
Hinweis: Der untenstehende Listenpreis je Teilnehmer setzt an einigen Standorten eine Mindestanzahl von drei Teilnehmern voraus. Schulungen mit zwei Teilnehmern oder Einzelschulungen werden auf Wunsch durchgeführt, erfordern jedoch eine andere Preiskalkulation oder werden zeitlich gekürzt.
Zielgruppe
Die Schulung ist für Teilnehmer konzipiert, die im Bereich Kundenservice arbeiten.
Voraussetzungen
Sicherer Umgang mit Windows Anwendunge und Grundkenntnisse in den Bereichen Vertrieb, Marketing und Kundenservice in einem Unternehmen. Erste Erfahrungen mit Microsoft Dynamics CRM sind von Vorteil.
Trainingsinhalte
Einführung:
Kundenszenarien
Datensatztypen
Case Management:
Neue Fälle anlegen, Formular, Listen und Ansichten
Fälle suchen, Fälle und Aktivitäten
Geschäftsprozesse, Lösungsprozess
Fall schließen und wieder öffnen
Fälle zuweisen, Fälle zusammenlegen
Wissensdatenbank:
Artikelvorlagen, Formatierung von Artikeln
Artikelerstellung, Artikel suchen
Fälle mit Hilfe von Artikeln lösen, Artikel an E-Mails anhängen
Queue Management
Service Level Agreements:
Erstellung von SLA, Typen von SLA, Standard SLA
Verbesserte SLA, Service Level Agreements On Demand
Ansprüche:
Vorlagen, Neue Ansprüche erstellen
Channels, Ansprüche zuweisen
Service Planung:
Überblick, Selektionsregeln, Kundenpräferenzen
Aktivitäten im Service Kalender, Planung einer Service Activität
Kapazitäten
Interactive Service Hub:
Multi Stream – und Single Stream Dashboards
Verwalten von Fällen aus Streams, Interaktive Dashboards
Einheitlicher Service Desk:
Überblick
integrierter Agent Desktop
Service Management Analyse:
Arbeiten mit Service Dashboards, PowerBI Service Dashboards
Service Reports, System Charts, Service-Metriken und -Ziele
Monatliche Ziele erstellen
FieldOne:
Einführung
FieldOne Video
FieldOne Sky
Sichtweise als Dispatcher oder Field Agent oder Manager
Die Stimme des Kunden
Seminarzeiten
- Dauer: 2 Tage
- 1. Tag: 9:00 Uhr bis 16:00 Uhr
- Letzter Tag: 9:00 Uhr bis 16:00 Uhr
