Dynamics CRM 2016 - Kundenservice

Im Seminar werden die Teilnehmer durch den kompletten Kundenservice-Prozess geführt. Besonders wichtig ist hierbei die Sicht auf den Kunden, verbunden mit Erkenntnissen, die im Kundenservice direkt gewinnbringend eingesetzt werden können, von der Verwaltung der Korrespondenz, von Kontakten und Gesprächen bis hin zum positiven Umgang mit Kundenbeschwerden.

Hinweis: Ein MOC Seminar zu diesem Thema ist seitens Microsoft in Planung.

Hinweis: Der untenstehende Listenpreis je Teilnehmer setzt an einigen Standorten eine Mindestanzahl von drei Teilnehmern voraus. Schulungen mit zwei Teilnehmern oder Einzelschulungen werden auf Wunsch durchgeführt, erfordern jedoch eine andere Preiskalkulation oder werden zeitlich gekürzt.

Zielgruppe

Die Schulung ist für Teilnehmer konzipiert, die im Bereich Kundenservice arbeiten.

Voraussetzungen

Sicherer Umgang mit Windows Anwendunge und Grundkenntnisse in den Bereichen Vertrieb, Marketing und Kundenservice in einem Unternehmen. Erste Erfahrungen mit Microsoft Dynamics CRM sind von Vorteil.

Trainingsinhalte

Einführung:

• Kundenszenarien

• Datensatztypen

Case Management:

• Neue Fälle anlegen, Formular, Listen und Ansichten

• Fälle suchen, Fälle und Aktivitäten

• Geschäftsprozesse, Lösungsprozess

• Fall schließen und wieder öffnen

• Fälle zuweisen, Fälle zusammenlegen

Wissensdatenbank:

• Artikelvorlagen, Formatierung von Artikeln

• Artikelerstellung, Artikel suchen

• Fälle mit Hilfe von Artikeln lösen, Artikel an E-Mails anhängen

• Queue Management

Service Level Agreements:

• Erstellung von SLA, Typen von SLA, Standard SLA

• Verbesserte SLA, Service Level Agreements On Demand

Ansprüche:

• Vorlagen, Neue Ansprüche erstellen

• Channels, Ansprüche zuweisen

Service Planung:

• Überblick, Selektionsregeln, Kundenpräferenzen

• Aktivitäten im Service Kalender, Planung einer Service Activität

• Kapazitäten

Interactive Service Hub:

• Multi Stream – und Single Stream Dashboards

• Verwalten von Fällen aus Streams, Interaktive Dashboards

Einheitlicher Service Desk:

• Überblick

• integrierter Agent Desktop

Service Management Analyse:

• Arbeiten mit Service Dashboards, PowerBI Service Dashboards

• Service Reports, System Charts, Service-Metriken und -Ziele

• Monatliche Ziele erstellen

FieldOne:

• Einführung

• FieldOne Video

• FieldOne Sky

• Sichtweise als Dispatcher oder Field Agent oder Manager

• Die Stimme des Kunden

Seminarzeiten

• Dauer: 2 Tage
• 1. Tag: 9:00 Uhr bis 16:00 Uhr
• Letzter Tag: 9:00 Uhr bis 16:00 Uhr

Preis pro Person