KI im Customer Service: Chatbots, die liefern
Von Use Case bis Betrieb: Support-Automation messen, steuern und sicher in Service-Prozesse bringen
Die wichtigsten Themen
Use Cases priorisieren
Intent, LLM und RAG einordnen
Guardrails für sichere Antworten
Human Handover gestalten
KPIs und Testfälle definieren
Pilot und Betrieb planen
Überblick In diesem Seminar entwickelst du ein belastbares Fundament für KI im Customer Service : von der Auswahl geeigneter Use Cases über Chatbot- und LLM-Grundlagen bis zur Qualitätssicherung im laufenden Betrieb. Der...
In diesem Seminar entwickelst du ein belastbares Fundament für KI im Customer Service: von der Auswahl geeigneter Use Cases über Chatbot- und LLM-Grundlagen bis zur Qualitätssicherung im laufenden Betrieb. Der Schwerpunkt liegt nicht auf einem einzelnen Tool, sondern auf den Entscheidungen, die vor einer erfolgreichen Einführung getroffen werden müssen: Welche Kontaktgründe eignen sich für Automatisierung? Wann reicht ein intent-basierter Bot, wann bringt ein LLM-Chatbot Vorteile und wann ist RAG für nachvollziehbare Antworten sinnvoll?
Du lernst, Support-Automation so zu planen, dass sie Service-Teams entlastet, Kundinnen und Kunden zuverlässig weiterhilft und Risiken kontrollierbar bleiben. Dazu gehören eine strukturierte Wissensbasis, klare Handover-Regeln, Guardrails für sichere Antworten, Testfälle aus realen Tickets sowie KPIs wie CSAT, FCR, AHT, Deflection und Containment. Das Seminar eignet sich besonders für Verantwortliche, die Chatbots, Agent Assist oder virtuelle Assistenten einführen, Anbieter vergleichen oder einen Pilot mit klaren Erfolgskriterien starten wollen.
Wenn du zunächst ein breiteres Grundlagenverständnis für virtuelle Assistenten aufbauen möchtest, passt ergänzend das Seminar Chatbots und virtuelle Assistenten. Für eine stärkere Umsetzungsperspektive im Kundenservice bietet sich außerdem KI im Kundenservice: Chatbots und virtuelle Assistenten an. Datenschutz- und Haftungsfragen vertieft das Training KI Chatbots: Datenschutz, Urheberrecht und Haftung.
Die Themen Ticketgründe nach Volumen clustern · Bearbeitungsaufwand im Support bewerten · Risiken pro Kontaktgrund einschätzen · Automationspotenzial systematisch ableiten · Self-Service und Agent Assist abgrenzen...
Service-Realität analysieren und priorisieren
- Ticketgründe nach Volumen clustern
- Bearbeitungsaufwand im Support bewerten
- Risiken pro Kontaktgrund einschätzen
- Automationspotenzial systematisch ableiten
- Self-Service und Agent Assist abgrenzen
Chatbot-Grundlagen für Customer Care
- Intent-basierte Bot-Logik verstehen
- LLM-basierte Antworten einordnen
- Kosten und Grenzen vergleichen
- Dialogdesign für Support-Anfragen strukturieren
- Next Best Action definieren
Wissensbasis, RAG und LLM-Patterns
- FAQ und Help Center strukturieren
- SOPs für Antworten nutzbar machen
- Retrieval-Augmented Generation einordnen
- Quellen und Aktualität absichern
- Tool-Use für Standardprozesse planen
Prozesse, Eskalation und Human Handover
- Handover-Trigger fachlich festlegen
- Emotionale Eskalationssignale berücksichtigen
- Übergabe-Paket für Support-Teams gestalten
- Fallbacks für Missverständnisse definieren
- Knowledge Gaps kontrolliert behandeln
Qualität, KPIs und Betriebssteuerung
- CSAT und FCR sinnvoll nutzen
- AHT und Deflection interpretieren
- Containment-Rate korrekt bewerten
- Golden Set aus Tickets erstellen
- Edge Cases für Tests auswählen
Compliance, Datenschutz und Risiko-Steuerung
- PII im Support-Kontext erkennen
- DSGVO-Grundlagen für Chatbots berücksichtigen
- Transparenz und Kennzeichnung sicherstellen
- Protokollierung und Audit-Trails planen
- Make-or-buy-Kriterien strukturiert vergleichen
Wer hier richtig ist
- Leitungen, Teamverantwortliche und Projektverantwortliche im Customer Service, Customer Care und technischen Support
- Product Owner, Prozessmanagerinnen und Prozessmanager sowie CX-Verantwortliche für Service-Prozesse und Self-Service-Angebote
- Quality-Management- und Operations-Rollen, die Chatbot-Qualität, KPIs, Eskalation und Betriebsroutinen steuern
- IT- und Digitalverantwortliche, die Support-Automation, Agent Assist oder virtuelle Assistenten fachlich begleiten
Das lernst du
- Geeignete KI-Use-Cases im Support identifizieren, priorisieren und in belastbare Anforderungen übersetzen
- Fundierte Auswahl zwischen intent-basierten Bots, LLM-Chatbots, RAG und Agent-Assist-Szenarien treffen
- Guardrails, Eskalationsregeln und Handover-Prozesse für sichere Support-Automation entwickeln
- KPI-Set und Testfall-Design für Qualität, Akzeptanz und Entlastung im Service definieren
- Pilot inklusive Wissensbasis, Betriebsmodell und Verbesserungsroutine realistisch aufsetzen
So arbeiten wir
- Fachlicher Input mit Beispielen aus Customer Service, Customer Care und Support-Operations
- Workshop-Phasen zur Use-Case-Priorisierung, KPI-Definition und Guardrail-Entwicklung
- Gruppenübungen mit Ticket-Beispielen, Golden Sets und Handover-Szenarien
- Arbeit an Checklisten und Vorlagen für Pilotplanung, Betrieb und Anbieterbewertung
- Diskussion typischer Einführungsrisiken aus Sicht von Service, IT, Datenschutz und Qualität
Empfohlene Vorkenntnisse
- Grundverständnis von Customer-Service-Prozessen und typischen Ticketabläufen
- Erfahrung mit Support-Kanälen wie E-Mail, Telefon, Chat oder Help Center von Vorteil
- Keine Programmierkenntnisse erforderlich
- Für technische Vertiefungen zu Bot-Entwicklung passt ergänzend Google Dialogflow Training: Chatbots entwickeln
Dein Fahrplan
Der erste Seminartag beginnt mit der Analyse typischer Kontaktgründe im Customer Service. Ticket-Volumen, Bearbeitungsaufwand, Risiken und Automationspotenzial werden strukturiert bewertet. Anschließend werden Erfolgskriterien wie CSAT, FCR, AHT, Deflection und Containment eingeordnet.
Darauf aufbauend werden intent-basierte Bots, LLM-Chatbots und Agent-Assist-Szenarien verglichen. Die Teilnehmerinnen und Teilnehmer erarbeiten, wie eine nutzbare Wissensbasis aus FAQ, Help Center, SOPs und Produktdokumentation aufgebaut wird und welche Anforderungen gutes Dialogdesign im Support erfüllen muss.
Organisatorisches
Lernformate
Unsere Seminare bieten dir maximale Flexibilität: Du kannst zwischen Live-Online und Vor Ort in unseren modernen Schulungszentren im D-A-CH Raum wählen. Beide Formate garantieren dir die gleiche hohe Qualität und interaktive Lernerfahrung.
Schulungsarten
Wir bieten dir verschiedene Schulungsarten: Offene Seminare, Firmenseminare für Teams und Inhouse-Schulungen direkt bei dir vor Ort. So findest du genau das Format, das zu deinen Bedürfnissen passt.
Uhrzeiten
9:00-16:00 Uhr
Aktuelle Software
In unseren offenen Kursen arbeiten wir mit der aktuellsten Software-Version. So lernst du direkt mit den Tools und Features, die du auch in deinem Arbeitsalltag verwendest - praxisnah und zukunftsorientiert. Bei Inhouse- und Firmenschulungen bestimmt ihr die Version.
Deine Vorteile
Zufriedenheitsgarantie
Wir sind von unserer Qualität überzeugt. Sollte ein Training einmal nicht deinen Erwartungen entsprechen, bieten wir dir an, den Kurs kostenlos zu wiederholen oder ein anderes Training zu besuchen. Ohne Risiko, ohne Diskussion.
Inklusivleistungen
Deine Teilnahme beinhaltet: Schulungsmaterial, Zertifikat, Verpflegung (bei Präsenzveranstaltungen) und persönliche Betreuung durch unsere Trainer und unser Orga-Team. Alles aus einer Hand - keine versteckten Kosten.
Lernen von Experten
Unsere Trainer sind zertifizierte und erfahrene Profis mit jahrelanger Berufserfahrung. Sie vermitteln dir in den Kursen nicht nur theoretisches Wissen, sondern teilen ihre Erfahrungen aus realen Projekten und helfen dir, das Gelernte direkt in deiner täglichen Arbeit anzuwenden. Das ist kein Werbeversprechen, sondern unser Anspruch. Am besten siehst du das in unseren Bewertungen, z.B. auch bei Google.
Keine Vorkasse
Du zahlst erst nach dem Seminar. Keine Vorkasse, keine Vorauszahlung - so kannst du sicher sein, dass du nur für das bezahlst, was du auch wirklich erhalten hast. Die Rechnung erhältst du erst nach Kursbeginn.
Max. 8 Teilnehmende
Wir setzen auf kleine Gruppen, damit du die Aufmerksamkeit bekommst, die du verdienst. So haben wir mehr Zeit für deine individuellen Fragen und können gezielt auf deine Bedürfnisse eingehen.
Termine & Buchung
Vor Ort
Online
Nicht der passende Termin dabei?
Wir finden eine Lösung: anderer Termin, mehrere Teilnehmer, Inhouse-Schulung oder individuelle Beratung.
Lieber gleich das ganze Team schulen?
Diese Schulung gibt es auch exklusiv für dein Unternehmen, bei euch vor Ort, an unseren Standorten oder Live-Online. Inhalte und Termine nach Maß.
Inhouse-Schulung
Wir kommen zu euch: diese Schulung maßgeschneidert in euren Räumen, für Unternehmen und Behörden.
- Inhalte exakt auf euch zugeschnitten
- Termine nach euren Bedürfnissen
- Günstiger ab mehreren Teilnehmern
- Vertraute Umgebung, kein Reiseaufwand
Firmen-Seminar
Exklusiv für dein Team an einem unserer Standorte oder Live-Online, individuell angepasst.
- Geschlossene Gruppe aus eurem Haus
- Individuelle Terminplanung
- An unseren Standorten oder Live-Online
- Angepasste Inhalte
Fragen und Antworten zu KI im Customer Service: Chatbots, die liefern
Ist das Seminar für Customer Care und Customer Service geeignet?
Ja. Das Seminar richtet sich an Rollen im Customer Service, Customer Care, Support und CX-Management. Im Mittelpunkt stehen typische Service-Prozesse: Kontaktgründe clustern, Automationspotenzial bewerten, Wissensbasis strukturieren, Eskalationen sauber übergeben und die Qualität im Betrieb messen.
Brauche ich Vorkenntnisse in Machine Learning oder Programmierung?
Nein. Du arbeitest mit Konzepten, Entscheidungslogik und Vorlagen für die Steuerung von Chatbots, Agent Assist und Support-Automation. Technische Hintergründe wie LLM, RAG, Intent-Erkennung oder Tool-Use werden so erklärt, dass du Anforderungen formulieren und Anbieter realistisch bewerten kannst.
Geht es um ein bestimmtes Chatbot-Tool?
Nein. Das Training ist herstellerneutral aufgebaut. Du lernst, wie du Anforderungen, Qualitätskriterien, Guardrails, KPI-Sets und Betriebsmodelle definierst. Dadurch lassen sich unterschiedliche Chatbot-Plattformen und LLM-basierte Lösungen strukturierter vergleichen.
Was ist der Unterschied zwischen Chatbot und Agent Assist?
Ein Chatbot kommuniziert direkt mit Kundinnen und Kunden, beantwortet Anfragen oder leitet Vorgänge weiter. Agent Assist unterstützt Support-Mitarbeiterinnen und Support-Mitarbeiter intern, etwa mit Zusammenfassungen, Antwortvorschlägen, Wissensartikeln oder nächsten Handlungsschritten.
Welche Rolle spielt RAG bei KI-Chatbots im Support?
RAG verbindet ein Sprachmodell mit einer gepflegten Wissensbasis. Dadurch lassen sich Antworten stärker an vorhandenen Quellen, Dokumentationen oder Help-Center-Inhalten ausrichten. Im Seminar lernst du, wann RAG sinnvoll ist, welche Grenzen bestehen und wie Quellen, Aktualität und Nachvollziehbarkeit bewertet werden.
Wie wird Datenschutz im Seminar behandelt?
Datenschutz wird im Support-Kontext betrachtet: PII, Transparenz, Protokollierung, Aufbewahrung, Einwilligung und Risikosteuerung. Für eine juristisch und organisatorisch stärkere Vertiefung empfiehlt sich ergänzend das Seminar KI Chatbots: Datenschutz, Urheberrecht und Haftung.
Was nehme ich konkret für den Arbeitsalltag mit?
Du nimmst eine strukturierte Use-Case-Priorisierung, ein KPI- und Testfall-Set, Guardrails, Handover-Regeln sowie ein Grundgerüst für Pilot und Betrieb mit. Diese Ergebnisse lassen sich auf eigene Service-Prozesse, Support-Teams und Anbieterentscheidungen übertragen.
Weitere häufig gestellte Fragen und Antworten findest du in den FAQs .
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