Was ist Incident Management?
Incident Management ist die ITIL-Praktik, die Störungen aufnimmt, priorisiert und den vereinbarten Servicebetrieb so schnell wie möglich wiederherstellt. Ein Incident ist dabei jede ungeplante Unterbrechung eines Service oder eine Minderung seiner Qualität.
Wenn eine Anwendung steht, entscheidet nicht die Ursachenanalyse über den Schaden, sondern wie schnell jemand die Arbeitsfähigkeit wiederherstellt, und dafür gibt es diese Praktik.
KI-generiertDieses Bild wurde mit KI erzeugt · Yves Hoppe / KI / cmt
- Ziel
- Betrieb wiederherstellen, nicht Ursache klären
- Gehört zu
- ITIL 4, Service-Management-Praktiken
- Steuergröße
- Priorität aus Auswirkung und Dringlichkeit
- Nicht dasselbe
- Problem Management
Vom Ticket zur Wiederherstellung
Der Ablauf ist immer derselbe: erfassen, kategorisieren, priorisieren, lösen oder mit einem Workaround überbrücken, abschließen. Den Abschluss nehmen die meisten Teams am wenigsten ernst, denn er verlangt eine Bestätigung der meldenden Person und eine Dokumentation dessen, was tatsächlich geholfen hat.
Wiederherstellung heißt nicht Ursachenbeseitigung. Wenn ein Neustart den Service zurückbringt, ist der Incident erledigt, auch wenn niemand weiß, warum der Dienst stehen geblieben ist. Genau an dieser Stelle setzt später das Problem Management an.
Priorität, Eskalation und Major Incidents
Die Priorität ergibt sich aus Auswirkung und Dringlichkeit, üblicherweise über eine vorab abgestimmte Matrix. Reicht das Wissen im ersten Level nicht, greift die funktionale Eskalation an spezialisierte Teams, bei Entscheidungsbedarf die hierarchische Eskalation an die Leitung. Manche Organisationen ersetzen die starre Stufenfolge durch Swarming, also durch gemeinsames Arbeiten mehrerer Fachleute am selben Fall.
Für Major Incidents lohnt ein eigenes, vorher geübtes Verfahren mit benannter Leitung, festen Kommunikationswegen und einem Zeittakt für Statusmeldungen. Wer das erst im Ernstfall erfindet, verliert die erste Stunde mit Abstimmung.
Wo die Praktik andockt
Der Service Desk ist der Einstiegspunkt und hält den Kontakt zu den Betroffenen. Dokumentierte Workarounds aus dem Problem Management verkürzen die Bearbeitung, dauerhafte Behebungen laufen über Change Enablement, und Service Level Agreements geben die Zielzeiten vor, an denen gemessen wird.
Der häufigste Messfehler
Wenn geschlossene Tickets die zentrale Kennzahl sind, optimiert das Team auf Schließen statt auf Wirkung. Typische Folgen: Vorgänge werden früh geschlossen und kurz darauf neu eröffnet, Serviceanfragen laufen als Incidents mit und blähen die Zahlen auf, und Häufungen bleiben unentdeckt, weil niemand wiederkehrende Störungen zu einem Problem Record zusammenführt.
Aussagekräftiger sind wenige Kennzahlen mit Bezug zur Auswirkung: Zeit bis zur Wiederherstellung bei hoher Priorität, Anteil der Wiedereröffnungen und der Anteil der Incidents, für die bereits ein dokumentierter Workaround vorlag.
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Incident Management und was oft damit gleichgesetzt wird
Incident Management stellt den Betrieb wieder her, Problem Management sucht die Ursache. Beides läuft parallel: Der Incident wird geschlossen, sobald der Service läuft, der Problem Record bleibt offen.
Eine Serviceanfrage ist ein normaler Wunsch nach etwas Vorgesehenem, etwa ein Zugang oder ein Gerät. Eine solche Anfrage ist keine Störung und gehört in einen eigenen Ablauf, sonst verfälscht sie jede Auswertung.
Ein Event ist eine Zustandsänderung, die das Monitoring meldet. Erst wenn daraus eine Beeinträchtigung des Service wird oder droht, entsteht ein Incident.
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Ein Workaround, der läuft, schlägt eine Analyse, die noch dauert
Die meiste Reibung entsteht bei der Priorisierung. Die Priorität ergibt sich aus Auswirkung und Dringlichkeit, nicht aus der Lautstärke der meldenden Person. Ohne verabredete Matrix vergibt der Erstkontakt die Stufe nach Gefühl, und die zugesagten Zeiten laufen ins Leere, weil plötzlich alles hoch priorisiert ist.
Der zweite Punkt ist die Trennung von Störung und Anfrage. Ein neuer Zugang ist keine Störung, sondern ein Service Request, auch wenn beides über dasselbe Ticketsystem hereinkommt. Werden sie vermischt, wird die Auswertung unbrauchbar: Die durchschnittliche Lösungszeit sinkt, weil viele kleine Anfragen darin stecken, und die echten Ausfälle verschwinden im Mittelwert.
Genau dieser Mittelwert ist der häufigste Messfehler. Wer Störungen steuern will, schaut auf die Verteilung und auf die Einhaltung je Prioritätsstufe, nicht auf einen Durchschnitt über alle Tickets. Und ein Ticket ist gelöst, wenn die Nutzung wieder möglich ist, nicht wenn ein Techniker verstanden hat, woran es lag. Alles Weitere gehört ins Problem Management.
Incident Management lernen
Wie Praktiken, Service Value Chain und Zertifizierungsstufen zusammenhängen, zeigen die ITIL- und PRINCE2-Kurse im Überblick .
Wer die Störungsbearbeitung im eigenen Team umbauen will, findet den passenden Stoff in den Praktiken-Modulen der ITIL-4-Zertifizierung .
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Häufige Fragen
Ist ein langsames System schon eine Störung?
Wann entsteht neben einem Incident ein Problem Record?
Wer priorisiert, wenn alles dringend ist?
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Wann die schnelle Wiederherstellung nicht mehr reicht und stattdessen die Ursachensuche übernimmt, klärt die Abgrenzung von Incident und Problem .
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