Verbesserungsarbeit in ITIL 4

Was ist Continual Improvement?

Continual Improvement bezeichnet in ITIL 4 die fortlaufende Arbeit daran, Services, Praktiken und Arbeitsweisen am tatsächlichen Bedarf auszurichten. Der Begriff steht zugleich für eine Managementpraktik, für eine Aktivität der Service Value Chain und für ein Modell mit sieben Schritten.

Verbesserungsideen aus Retrospektiven, Ausfällen und Beschwerden verschwinden meist in Protokollen, und genau dagegen kennt ITIL 4 ein Register und ein Vorgehen in sieben Schritten.

KI-generiertDieses Bild wurde mit KI erzeugt · Yves Hoppe / KI / cmt

Taucht auf als: Praktik, Value-Chain-Aktivität und Modell
Modell: Sieben Schritte, beginnend bei der Vision
Werkzeug: Continual Improvement Register
Zuständig: Alle Beteiligten, nicht eine Stabsstelle

Drei Orte, an denen der Begriff auftaucht

ITIL 4 verankert Verbesserung bewusst mehrfach. Als Praktik hat sie Verantwortliche, Methoden und ein Register. Als Aktivität der Service Value Chain wirkt sie in jeden Wertstrom hinein, von der Planung bis zum Support. Als Modell gibt sie eine Schrittfolge vor, mit der sich eine einzelne Verbesserung von der Idee bis zur Wirkungsmessung führen lässt.

Diese Mehrfachverankerung hat einen Grund: Das Vorgehen soll verhindern, dass Verbesserung zu einem Projekt wird, das irgendwann endet, oder zu einer Abteilung, die andere zu Verbesserungen auffordert, während der Rest weiterarbeitet wie bisher.

Das Continual Improvement Model in sieben Schritten

Das Modell fragt der Reihe nach: Was ist die Vision? Wo stehen wir? Wo wollen wir hin? Wie kommen wir dorthin? Danach folgt das Handeln, anschließend die Prüfung, ob das Ziel erreicht wurde, und zuletzt die Frage, wie sich der Schwung halten lässt.

Übersprungen werden am häufigsten der zweite und der sechste Schritt. Ohne eine ehrliche Bestandsaufnahme misst du später gegen ein Gefühl, und ohne Nachmessung bleibt offen, ob die Änderung überhaupt gewirkt hat.

Das Continual Improvement Register

Verbesserungsideen kommen aus Retrospektiven, aus Störungen, aus Kundenrückmeldungen und aus Audits. Damit sie nicht in Protokollen verschwinden, sieht ITIL 4 ein Continual Improvement Register vor: eine gepflegte Liste von Ideen mit Bewertung, Priorität und Status.

Nützlich wird das Register erst durch die Pflege. Eine feste Sichtung in kurzen Abständen, in der Ideen bewertet, verworfen oder eingeplant werden, wiegt schwerer als die Frage, in welchem Werkzeug die Liste steht.

Warum Verbesserung im Alltag untergeht

Verbesserungsarbeit hat selten einen Termin und fast immer einen Konkurrenten, nämlich die dringende Störung. Wer keinen festen Anteil der Kapazität dafür reserviert und keine benannte Verantwortung vergibt, bekommt Verbesserung nur nach großen Ausfällen, also genau dann, wenn der Druck am höchsten und die Analyse am schlechtesten ist.

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Nicht verwechseln

Continual Improvement und was oft damit gleichgesetzt wird

Continual Improvement gegen Leitprinzipien

Verbesserung wird oft zu den sieben Leitprinzipien gezählt. Dort steht sie nicht; getragen wird sie vor allem vom Prinzip, iterativ mit Feedback vorzugehen. Als Praktik und als Aktivität der Service Value Chain ist sie dagegen ausdrücklich benannt.

Continual Improvement gegen Continual Service Improvement in ITIL v3

In ITIL v3 war Verbesserung eine eigene Phase des Service-Lebenszyklus mit einem siebenstufigen Prozess. ITIL 4 löst die Phasen auf und verteilt Verbesserung über das gesamte Service-Value-System.

Continual Improvement gegen Problem Management

Problem Management beseitigt Ursachen von Störungen. Continual Improvement nimmt zusätzlich das in den Blick, was stabil läuft, aber zu langsam, zu teuer oder am Bedarf vorbei ist.

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In der Praxis

Ein gepflegtes Register schlägt zehn gute Vorsätze

Das Continual Improvement Register ist nichts weiter als eine Liste von Verbesserungsideen mit Bewertung, verantwortlicher Person und Status. Der Nutzen liegt darin, dass Ideen aus Retrospektiven, aus der Nachbereitung großer Störungen und aus Beschwerden an einer Stelle zusammenlaufen, statt in Protokollen zu liegen, die niemand wieder öffnet.

Der zweite Schritt des Modells, die ehrliche Bestandsaufnahme, wird am häufigsten übersprungen. Ohne Messung des Ausgangszustands lässt sich hinterher nicht sagen, ob eine Maßnahme gewirkt hat, und die Diskussion endet in Meinungen. Oft reicht eine einzige belastbare Zahl, etwa die Wiederherstellungszeit für die drei wichtigsten Services im letzten Quartal.

Im Alltag geht Verbesserung unter, weil sie mit dringender Arbeit um dieselben Stunden konkurriert. Was hilft, ist Zuschnitt: Eine Verbesserung, die in einer Woche fertig ist, kommt durch, ein Vorhaben über zwei Quartale nicht. Der siebte Schritt fragt deshalb ausdrücklich, wie der Schwung erhalten bleibt, und meint damit sichtbare Ergebnisse in kurzen Abständen.

Continual Improvement lernen

Wie du das Modell auf eine konkrete Verbesserung anwendest und sie im Register nachhältst, übst du in den ITIL-4-Trainings mit Prüfung auf Deutsch .

Welche Zertifizierung auf welcher aufbaut, zeigt der Kursüberblick zu ITIL und PRINCE2 .

Kurse, die Continual Improvement behandeln

Häufige Fragen

Wer ist für Continual Improvement verantwortlich?

Die Praktik braucht eine benannte Verantwortung für Register, Methoden und Berichte. Die Verbesserungen selbst entstehen aber in den Teams. Wenn eine Stelle beides übernimmt, wird sie zum Flaschenhals.

Wie viel Kapazität sollte für Verbesserung reserviert sein?

ITIL nennt dafür keine Zahl, und jede allgemeine Vorgabe wäre aus der Luft gegriffen. Entscheidend ist, dass der Anteil überhaupt festgelegt, sichtbar eingeplant und nicht bei der ersten Störung wieder eingezogen wird.

Reicht eine Retrospektive als Verbesserungsverfahren?

Eine Retrospektive erzeugt Ideen, aber keine Nachverfolgung. Ohne Register und ohne Nachmessung stehen dieselben Punkte in der nächsten Runde wieder auf dem Zettel.

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