ITIL® Version 5 Managing Professional "Experience" Schulung

Die ITIL® Version 5 Managing Professional Experience Schulung ist für dich geeignet, wenn du Customer Experience und Employee Experience nicht nur operativ begleitest, sondern gezielt gestalten, steuern und verbessern willst. Sie richtet sich an Fach- und Führungskräfte, die Experience als messbaren Erfolgsfaktor verstehen und in Services, Produkten und Prozessen verankern möchten.

Besonders passend ist das Training für dich, wenn du bereits Verantwortung für Servicequalität, Nutzerzufriedenheit, Kundenbindung oder Mitarbeitendenerlebnis trägst und ein strukturiertes Vorgehen suchst, um Experience bereichsübergreifend weiterzuentwickeln.

• Service Manager und Service-Verantwortliche, die Serviceerlebnisse ganzheitlich verbessern und stärker an den Bedürfnissen von Nutzenden ausrichten möchten
• Experience Manager aus den Bereichen Customer Experience und Employee Experience, die Methoden, Steuerung und Zusammenarbeit zwischen Fachbereichen systematisch ausbauen wollen
• Produktverantwortliche und Produktmanager, die Produkte und Services konsequent nutzerorientiert entwickeln und Experience entlang der gesamten Journey berücksichtigen möchten
• Führungskräfte aus Business, IT, Service Management und HR, die Zufriedenheit, Akzeptanz, Bindung und Servicewahrnehmung nachhaltig verbessern wollen
• Personen an Schnittstellenrollen, die zwischen Fachbereich, IT, Support, Personalbereich oder Kundenschnittstelle vermitteln und Experience in die tägliche Wertschöpfung integrieren möchten

Die Schulung passt vor allem zu dir, wenn du dich mit Themen wie Servicegestaltung, Nutzerbedürfnissen, Feedback, Zusammenarbeit über Abteilungsgrenzen hinweg und der kontinuierlichen Verbesserung von Erlebnissen beschäftigst. Auch wenn du Experience stärker in Steuerung, Entscheidungsprozesse und Serviceentwicklung einbinden willst, ist dieses Training sinnvoll.

Inhaltlich ist das Seminar besonders für Teilnehmende geeignet, die bereits praktische Berührungspunkte mit Services, Produkten, Kundenerlebnissen oder Mitarbeitendenerlebnissen haben. Ein grundlegendes Verständnis von Service Management, Organisationsabläufen und der Zusammenarbeit zwischen Business und IT ist dabei hilfreich, damit du die Inhalte direkt in deinen Arbeitsalltag übertragen kannst.

Weniger geeignet ist die Schulung für dich, wenn du noch keine Berührung mit Service-, Produkt- oder Experience-Themen hattest und zunächst Basiswissen aufbauen möchtest. In diesem Fall ist ein grundlegender Einstieg in Service Management oder Experience-orientierte Themen vorab oft sinnvoll.

Nach Abschluss des Trainings sind Sie in der Lage, ITIL Version 5 Experience gezielt einzusetzen, um positive Erlebnisse zu schaffen, Wertschöpfung zu stärken und Services sowie Produkte konsequent an Nutzer- und Kundenbedürfnissen auszurichten.

• Customer Experience und Employee Experience gezielt gestalten 

Du lernst, wie Du Kunden- und Mitarbeitendenerlebnisse bewusst planst, steuerst und kontinuierlich verbesserst.

• Experience als messbaren Teil der Wertschöpfung verstehen 

Du erfährst, wie Experience nicht nur subjektiv wahrgenommen, sondern systematisch bewertet und in die Service- und Produktsteuerung eingebunden wird.

• Erlebnisse entlang des Digital Product & Service Lifecycles einordnen 

Du entwickelst ein klares Verständnis dafür, wie Erfahrungen über den gesamten Lebenszyklus digitaler Produkte und Services entstehen und welche Auswirkungen sie auf Nutzung, Akzeptanz und Erfolg haben.

• Experience in Entscheidungen und Prioritäten einbeziehen 

Du lernst, wie Erfahrungen von Nutzenden, Kundinnen und Kunden sowie Mitarbeitenden in Entscheidungen, Priorisierungen und Verbesserungsmaßnahmen einfließen.

• Zusammenhang von Experience, Servicequalität und Wertschöpfung erkennen 

Du verstehst, wie gute Erlebnisse die wahrgenommene Servicequalität beeinflussen und wie daraus nachhaltiger Mehrwert für Organisationen und Zielgruppen entsteht.

• Erwartungen erkennen und Erfahrungen bewerten

Du lernst, Erwartungen systematisch zu erfassen, Erfahrungen sinnvoll zu analysieren und daraus konkrete Ansatzpunkte für die Weiterentwicklung von Services und Produkten abzuleiten.

• Feedback wirksam für Verbesserungen nutzen 

Du erfährst, wie qualitatives und quantitatives Feedback strukturiert ausgewertet und für gezielte Optimierungen eingesetzt wird.

• Customer Experience und Employee Experience gemeinsam denken 

Du erkennst, warum positive Erlebnisse für Kundinnen und Kunden sowie Mitarbeitende eng miteinander verbunden sind und nur zusammen langfristig gute Ergebnisse ermöglichen.

• Experience messbar machen 

Du lernst, wie sich Erfahrungen transparent und nachvollziehbar erfassen lassen, damit sie in Steuerung, Governance und kontinuierliche Verbesserung einbezogen werden können.

• Transparenz und Konsistenz über Teams und Bereiche hinweg fördern 

Du beschäftigst Dich damit, wie Erlebnisse organisationsübergreifend einheitlich gestaltet werden, um Brüche in der Wahrnehmung und Nutzung zu vermeiden.

• Services und Produkte konsequent an Bedürfnissen ausrichten 

Nach der Schulung kannst Du ITIL® Version 5 Experience gezielt einsetzen, um positive Erlebnisse zu schaffen und digitale Services sowie Produkte stärker an den tatsächlichen Anforderungen der Nutzenden und Kundschaft auszurichten.

Prüfungsdetails (Voraussichtlich)

Dauer    90 Minuten  
Format    40 Multiple-Choice-Fragen mit jeweils 4 Antwortmöglichkeiten
Weitere Infos    Um die Prüfung zu bestehen, müssen Sie 26 Punkte (65 %) erreichen. Die maximale Punktzahl beträgt 40 (100 %). Die Prüfung wird im Open Book-Format durchgeführt. Das originale ITIL-Buch ist als Hilfsmittel während der Prüfung zugelassen.
Prüfungssprachen    Englisch (bisher)
Prüfungsinstitut    PeopleCert
Prüfungsabnahme     Die Online-Prüfung per Web-Browser (Web Based Exam Driver) absolvieren Sie an einem Termin Ihrer Wahl nach dem Training. Sie erhalten dazu von uns einen Voucher der 12 Monate gültig ist. Alle Details zur Online-Prüfung finden Sie hier: https://www.peoplecert.org/ways-to-get-certified/web-based-exam-driver-guidelines