ISO 20000 oder ITIL: was wofür zuständig ist
Die eine Seite liefert prüfbare Anforderungen an die Organisation, die andere eine Sprache für den Betrieb. Wer das verwechselt, baut Abläufe ohne Nachweis.
KI-generiertDieses Bild wurde mit KI erzeugt · Yves Hoppe / KI / cmt
Zwei Welten, die im Projekt ständig verwechselt werden
Die Verwechslung beginnt harmlos. Es gibt ITIL-Schulungen im Haus, die Tickets laufen, und daraus wird der Schluss, man sei im Grunde schon normkonform. Im ersten Audit zeigt sich dann, dass Abläufe zwar existieren, die Nachweise aber fehlen: keine dokumentierte Bewertung durch die Leitung, kein internes Auditprogramm, keine Ziele mit Messgrößen.
Umgekehrt kommt es genauso oft vor, dass ein Normprojekt am Betrieb vorbeiläuft. Es entstehen Verfahrensanweisungen, die im Serviceteam niemand liest, weil die Sprache mit der täglichen Arbeit nichts zu tun hat.
Beides kostet dasselbe, nämlich Zeit im zweiten Anlauf. Der Aufbau eines Service-Managementsystems ist nicht besonders schwierig, er wird aber teuer, wenn die Grundentscheidung darüber, was verbindlich ist und was Empfehlung, erst nach dem ersten Audit fällt.
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Der direkte Vergleich
ISO/IEC 20000-1
die Norm mit verbindlichen Anforderungen an das Service-Managementsystem
ITIL 4
das Rahmenwerk mit Empfehlungen und Zertifikaten für Personen
| Entscheidungsfrage | ISO/IEC 20000-1 | ITIL 4 |
|---|---|---|
| Wer oder was bekommt am Ende ein Zertifikat? | Stärke Die Organisation wird von einer akkreditierten Stelle auditiert und zertifiziert. | Schwäche Zertifiziert werden ausschließlich Personen, ein Organisationszertifikat gibt es nicht. |
| Was hilft, wenn ein Kunde in der Ausschreibung einen Nachweis verlangt? | Stärke Das Zertifikat ist genau dafür gedacht und wird von Einkaufsabteilungen anerkannt. | Kommt darauf an Nachweise über geschulte Personen wirken unterstützend, ersetzen aber keinen Nachweis über die Organisation. |
| Woher kommt eine konkrete Vorstellung davon, wie ein Ablauf aussehen soll? | Schwäche Die Norm ist methodenneutral und beschreibt das Ergebnis, nicht den Weg dorthin. | Stärke Die Practices beschreiben Abläufe samt Rollen, Werkzeugen und Kompetenzen. |
| Was regelt Führung, Ziele, internes Audit und Managementbewertung? | Stärke Diese Themen sind eigene Kapitel und im Audit fester Bestandteil. | Schwäche Das Rahmenwerk kennt kontinuierliche Verbesserung, fordert aber weder ein Auditprogramm noch eine Bewertung durch die Leitung ein. |
| Was gibt dem Serviceteam eine gemeinsame Sprache für den Alltag? | Kommt darauf an Die Normsprache ist präzise, im Tagesgeschäft aber sperrig und erklärungsbedürftig. | Stärke Die Begriffe sind verbreitet, sodass auch neue Leute und Dienstleister sofort anschlussfähig sind. |
Wer oder was bekommt am Ende ein Zertifikat?
Die Organisation wird von einer akkreditierten Stelle auditiert und zertifiziert.
Zertifiziert werden ausschließlich Personen, ein Organisationszertifikat gibt es nicht.
Was hilft, wenn ein Kunde in der Ausschreibung einen Nachweis verlangt?
Das Zertifikat ist genau dafür gedacht und wird von Einkaufsabteilungen anerkannt.
Nachweise über geschulte Personen wirken unterstützend, ersetzen aber keinen Nachweis über die Organisation.
Woher kommt eine konkrete Vorstellung davon, wie ein Ablauf aussehen soll?
Die Norm ist methodenneutral und beschreibt das Ergebnis, nicht den Weg dorthin.
Die Practices beschreiben Abläufe samt Rollen, Werkzeugen und Kompetenzen.
Was regelt Führung, Ziele, internes Audit und Managementbewertung?
Diese Themen sind eigene Kapitel und im Audit fester Bestandteil.
Das Rahmenwerk kennt kontinuierliche Verbesserung, fordert aber weder ein Auditprogramm noch eine Bewertung durch die Leitung ein.
Was gibt dem Serviceteam eine gemeinsame Sprache für den Alltag?
Die Normsprache ist präzise, im Tagesgeschäft aber sperrig und erklärungsbedürftig.
Die Begriffe sind verbreitet, sodass auch neue Leute und Dienstleister sofort anschlussfähig sind.
Was passt wann
- Wenn ein Kunde oder eine Ausschreibung einen prüfbaren Nachweis verlangt
- führt der Weg über ISO/IEC 20000-1, nicht über Personenzertifikate.
- Wenn die Abläufe unklar sind und jedes Team anders arbeitet
- hol dir zuerst die Practices aus ITIL 4 und normiere später.
- Wenn beides ansteht
- beginne mit Geltungsbereich und Serviceverzeichnis, davon profitieren beide Seiten.
Sechs Stationen zum zertifizierten Servicebetrieb
- 01 Der Geltungsbereich benennt Services, Standorte und Kunden.
- 02 Das Serviceverzeichnis gibt jedem Service einen Verantwortlichen.
- 03 Der Abgleich gegen die Norm zeigt, welche Nachweise fehlen.
- 04 Practices aus ITIL 4 füllen genau die gefundenen Lücken.
- 05 Interne Audits und Managementbewertung machen das System prüfbar.
- 06 Erst danach lohnt der Termin mit einer Zertifizierungsstelle.
Was du danach klar zuordnen kannst
Es geht nicht darum, sich für eine Seite zu entscheiden, sondern darum zu wissen, welche Frage welches Dokument beantwortet.
Zertifikate richtig lesen
Du erkennst am Wortlaut, ob ein Zertifikat eine Organisation oder eine Person betrifft, und stellst Anbietern die passende Rückfrage.
Nachweise vom Ablauf trennen
Du weißt, dass ein gut laufender Ablauf noch kein Nachweis ist, und planst Aufzeichnungen von Anfang an mit ein.
Lücken gezielt schließen
Du gleichst zuerst gegen die Anforderungen ab und holst dir erst danach Practices für die zwei oder drei echten Schwachstellen.
Begriffe sauber halten
Du hältst das Vokabular von ITIL v3 und ITIL 4 auseinander, damit im Audit nicht über Wörter statt über Belege gesprochen wird.
Managementteil ernst nehmen
Du planst Bewertung durch die Leitung, Ziele und internes Audit ein, weil das Rahmenwerk sie nicht einfordert, die Norm aber schon.
Lieferanten einbinden
Du klärst früh, welche Leistungen zugekauft sind, weil die Norm auch für diese Teile Steuerung und Vereinbarungen verlangt.
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Anforderung und Empfehlung sind zwei verschiedene Dinge
ISO/IEC 20000-1 folgt derselben Grundstruktur wie ISO/IEC 27001 oder ISO 9001, also Kontext, Führung, Planung, Unterstützung, Betrieb, Bewertung der Leistung und Verbesserung. Die Anforderungen dort sind verbindlich, und im Audit wird geprüft, ob die Organisation tut, was sie festgelegt hat, und ob es dafür Aufzeichnungen gibt.
ITIL beschreibt dagegen gute Praxis. Es gibt keinen Satz, der eine Organisation zu etwas verpflichtet, und es gibt kein Organisationszertifikat. Wer sagt, das Haus sei nach ITIL zertifiziert, meint fast immer, dass einzelne Personen Prüfungen abgelegt haben.
Was die Norm verlangt und ITIL offen lässt
Das Betriebskapitel der Norm deckt den Servicealltag ab: Service-Portfolio, Vereinbarungen mit Kunden und Lieferanten, Angebot und Nachfrage, Entwurf und Überführung neuer Services, die Bearbeitung von Störungen und Serviceanfragen sowie Verfügbarkeit, Kontinuität und Informationssicherheit. Womit das geschieht, mit welcher Methode und welchem Werkzeug, schreibt die Norm nicht vor.
Genau an dieser Stelle wird ITIL nützlich. Die Practices liefern eine ausformulierte Vorstellung davon, wie etwa Incident Management, Change Enablement oder Service Level Management aussehen können, und die vier Dimensionen erinnern daran, dass zu einem Service neben Technik auch Menschen, Partner und Abläufe gehören.
Die Begriffe unterscheiden sich je nach ITIL-Fassung
Wer noch mit dem Vokabular von ITIL v3 arbeitet, spricht von einem Lebenszyklus mit Phasen und von Prozessen. ITIL 4 kennt stattdessen Practices und ordnet sie in ein Service Value System ein, in dem eine Service Value Chain die Wertschöpfung beschreibt. Das ist mehr als ein neuer Name: Eine Practice umfasst neben dem Ablauf auch Rollen, Werkzeuge und Kompetenzen.
Für ein Normprojekt heißt das vor allem, die Begriffswelten auseinanderzuhalten. Wenn im Serviceverzeichnis Prozessnamen aus v3 stehen, im Team aber die Practices aus ITIL 4 gelernt wurden, entstehen Diskussionen über Wörter statt über Nachweise. Die Norm schreibt keine Begriffe vor, im Audit muss aber nachvollziehbar sein, was gemeint ist.
Eine Reihenfolge, die sich bewährt hat
Zuerst der Geltungsbereich: welche Services, welche Standorte, welche Kunden. Danach ein Serviceverzeichnis, das diese Services benennt, mit Verantwortlichen und Vereinbarungen. Erst dann lohnt der Abgleich gegen die Anforderungen der Norm, weil vorher unklar bleibt, worauf sich eine gefundene Lücke überhaupt bezieht.
Im dritten Schritt kommt ITIL ins Spiel, dann aber gezielt, nämlich für die zwei oder drei Practices, an denen es tatsächlich klemmt. Wer umgekehrt beginnt und zuerst alle Practices einführt, baut Abläufe, für die es keinen Nachweisbedarf gibt, und hat trotzdem Lücken bei den Managementkapiteln, weil ITIL weder eine Bewertung durch die Leitung noch ein internes Auditprogramm einfordert.
Dazu passende Kurse
Wenn dir vor allem der Normenteil fremd ist, während die Servicewelt vertraut wirkt, kannst du Seminare zu IT-Normen ansehen .
Für die Seite des Rahmenwerks lohnt dagegen ein Blick auf das Angebot rund um ITIL und Projektmethoden .
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Alles in allem bin ich sehr zufrieden, da der Trainer sich viel Mühe gegeben hat und alles sehr gut erklären konnte.
Häufige Fragen
Kann sich ein Unternehmen nach ITIL zertifizieren lassen?
Muss man ITIL einsetzen, um die Norm zu erfüllen?
Was bringt ein Foundation-Abschluss zur Norm?
Wie lange gilt ein Zertifikat nach ISO/IEC 20000-1?
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Norbert Jansen
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Norm und Rahmenwerk zusammen denken
Wer Anforderung und Empfehlung von Anfang an trennt, spart sich die Umwege, die sonst erst im Audit auffallen.