Wartung, Pflege und Support: Reaktionszeit ist keine Wiederherstellungszeit

Die Servicezeit ist die Grundgröße, weil alle nachfolgenden Fristen nur innerhalb dieses Fensters weiterlaufen. Eine Zusage über eine kurze Reaktion ist bei einer Servicezeit von Montag bis Freitag in den üblichen Bürozeiten eine ganz andere Zusage als bei einer Servicezeit rund um die Uhr, obwohl im Vertrag dieselbe Zahl steht. Leg die Servicezeit deshalb nicht nach dem Angebot des Anbieters fest, sondern nach der tatsächlichen Nutzung: Wann wird gearbeitet, gibt es Randzeiten, gibt es Stichtage mit besonderer Last. Eine erweiterte Servicezeit für bestimmte Zeiträume ist meist günstiger als eine dauerhaft erweiterte.

Die Störungsklasse ist die eigentliche Stellschraube des Vertrags, weil sie bestimmt, welche Zeiten überhaupt gelten. Definiere sie aus Sicht der Nutzung und nicht aus Sicht der Technik: Eine Klasse für den vollständigen Ausfall einer Fachaufgabe, eine für erhebliche Einschränkungen mit Ausweichmöglichkeit, eine für Beeinträchtigungen ohne Auswirkung auf die Aufgabe. Regele außerdem, wer die Einstufung vornimmt und was bei Uneinigkeit gilt. Ohne diese Regelung stuft im Zweifel der Auftragnehmer ein, und zwar derjenige, der die Folgen der Einstufung trägt.

Die Reaktionszeit sagt zu, dass innerhalb einer Frist mit der Bearbeitung begonnen wird. Sie ist eine sinnvolle Zusage, weil sie planbar ist und weil sie dem Auftragnehmer eine Steuerungsgröße gibt. Sie sagt aber nichts über das Ergebnis. Wichtig ist der Startpunkt: Die Uhr sollte mit dem Eingang der Meldung im vereinbarten Kanal beginnen, nicht mit der Kenntnisnahme oder mit der Anerkennung durch den Auftragnehmer. Sinnvoll ist außerdem eine Festlegung, was als Reaktion gilt. Eine automatische Eingangsbestätigung ist keine, eine qualifizierte Rückmeldung mit erster Einschätzung schon.

Die Wiederherstellungszeit ist die Zusage, die im Betrieb zählt, und sie fehlt in vielen Verträgen. Sie braucht eine Definition des Endzustands: Ist die Störung beendet, wenn die Nutzung über eine Ausweichlösung wieder möglich ist, oder erst, wenn die Ursache beseitigt ist. Beides ist vertretbar, aber es muss geregelt sein. Bewährt hat sich eine zweistufige Zusage: eine Frist für die Wiederherstellung der Nutzbarkeit, notfalls mit Ausweichlösung, und eine längere Frist für die endgültige Beseitigung der Ursache.

Der Prozentwert ist der am wenigsten aussagekräftige Teil dieser Zusage. Der Messzeitraum entscheidet darüber, wie viel Ausfall am Stück möglich ist, ohne die Zusage zu verletzen: Ein Jahreswert verzeiht einen langen Ausfall in einem Monat, ein Monatswert nicht. Die Bezugsgröße entscheidet, was überhaupt gemessen wird, also der Dienst insgesamt, eine bestimmte Funktion oder eine Antwortzeit. Die Ausnahmen entscheiden, was herausfällt, typischerweise angekündigte Wartungsfenster. Regele außerdem, wer misst und wie du das Ergebnis nachvollziehen kannst, denn eine Messung, die nur der Auftragnehmer sieht, ist keine überprüfbare Zusage.

Ohne Folge ist jede Zusage eine Absichtserklärung. Eine reine Gutschrift wirkt selten, weil ihre Höhe fast nie den Schaden erreicht, den ein Ausfall verursacht, und weil sie den Vorgang wirtschaftlich abschließt, statt ihn zu bearbeiten. Wirksam ist eine Staffel: Beim ersten Verfehlen eine schriftliche Analyse mit Maßnahmenplan und Termin, beim wiederholten Verfehlen eine Gutschrift, bei mehreren aufeinanderfolgenden Verfehlungen ein Sonderkündigungsrecht. Diese Stufen kosten in der Verhandlung erfahrungsgemäß weniger als eine hohe Gutschrift und wirken im Betrieb deutlich mehr.