ITIL® 5 Managing Professional (MP): Experience Training
Experience messbar steuern, Vertrauen stärken und ITIL® 5 Zertifizierung gezielt vorbereiten
Die wichtigsten Themen
CX und EX messbar steuern
Journeys und Friktion analysieren
Experience Evidence bewerten
KPIs und Governance aufbauen
Adoption und Vertrauen stärken
Prüfung gezielt vorbereiten
Überblick Trainingsmaterial in gedruckter Form · Online-Prüfung über PeopleCert · Offizielles PeopleCert-Begleitbuch digital · Offizielle PeopleCert-Schulungsunterlagen digital
In der ITIL® 5 Managing Professional Schulung „Experience“ lernst du, Customer Experience und Employee Experience als messbaren und steuerbaren Bestandteil digitaler Wertschöpfung zu etablieren. Das Training ordnet Experience in den Digital Product & Service Lifecycle ein und zeigt, wie Wahrnehmung, Nutzung, Akzeptanz, Vertrauen und Friktion den Erfolg digitaler Produkte und Services beeinflussen. Statt Experience als weichen Faktor zu behandeln, übersetzt du Erwartungen, Feedback, Nutzungsdaten und Experience Evidence in belastbare Signale für Governance, Priorisierung und kontinuierliche Verbesserung.
Die Schulung verbindet Journey-Arbeit, qualitative und quantitative Messmethoden, Trustworthiness, Coherence, AI-aware Design und Experience Governance mit konkreten Entscheidungsmechanismen. Dadurch entsteht eine tragfähige Grundlage, um Servicequalität, Adoption und Outcomes gezielt zu verbessern. Wenn Grundlagenwissen aufgefrischt werden soll, bietet der ITIL® 5 Foundation Bridge Kurs eine passende Ergänzung. Für die Managing-Professional-Strecke lassen sich außerdem das ITIL® 5 Service & Product Training und das ITIL® 5 Transformation Training sinnvoll anschließen.
Im Seminarpreis enthalten ist
- Trainingsmaterial in gedruckter Form
- Online-Prüfung über PeopleCert
- Offizielles PeopleCert-Begleitbuch digital
- Offizielle PeopleCert-Schulungsunterlagen digital
- ITIL
- ITIL5
- Zertifizierung
Die Themen Begriffe, Prinzipien und Abgrenzung zu reiner Servicequalität · Experience als menschliche Reaktion auf Erwartungen, Wahrnehmung und Bewertung · Zusammenhang von Vertrauen, Akzeptanz, Friktion und Wertschöpfung...
Experience als Steuerungsgröße in ITIL® 5
- Begriffe, Prinzipien und Abgrenzung zu reiner Servicequalität
- Experience als menschliche Reaktion auf Erwartungen, Wahrnehmung und Bewertung
- Zusammenhang von Vertrauen, Akzeptanz, Friktion und Wertschöpfung
- Experience-Risiken wie Vertrauensverlust, Schatten-IT und mangelnde Adoption
Customer Experience und Employee Experience
- Stakeholder-Perspektiven von Nutzenden, Kunden, Sponsoren und Provider-Rollen
- End-to-End Journeys über Teams, Lieferketten und Verantwortungsgrenzen
- Moments that matter und Erwartungsmanagement im Servicekontext
- Hand-offs, Wartezeiten, Kommunikationsqualität und emotionale Reaktionen
Experience im Digital Product & Service Lifecycle
- Experience-by-Design von Idee, Entwicklung und Bereitstellung bis Betrieb
- Onboarding, Nutzung, Support, Change, Skalierung und Retirement
- Funktionale und relationale Interaktionen entlang der Service Journey
- AI-aware Design, Transparenz und digitale Ethik bei Experience-Entscheidungen
Messbarkeit und Experience Evidence
- Qualitative Methoden wie Interviews, Beobachtung, Text-Feedback und Journey-Analysen
- Quantitative Methoden wie Umfragen, Telemetrie, Funnel, SLIs und Support-Daten
- Leading und Lagging Indicators sowie Bewertung der Signalqualität
- Metriken als Hypothesen über menschliche Reaktionen und nicht als vollständige Wahrheit
- Trustworthiness und Coherence als Kriterien zur Bewertung von Experience Evidence
Governance und Entscheidungslogik
- Experience in Priorisierung, Portfolio-Steuerung und Roadmaps
- Rollen, Verantwortlichkeiten und Accountability über Journey-Stufen hinweg
- Dashboards, Reviews, Eskalationspfade und Entscheidungsrechte
- Einbindung der vier ITIL® Dimensionen in Experience-Verbesserungen
Kontinuierliche Experience-Verbesserung
- Notice, interpret, hypothesize und experiment als Verbesserungslogik
- Hypothesen, Experimente und A/B-Ansätze im Servicekontext
- Root-Cause-Analyse bei Diskrepanzen zwischen SLAs und Nutzerwahrnehmung
- Verbesserungs-Backlog, Nutzenbewertung und nachhaltige Verankerung
Zielgruppe
- IT Service Manager, Service Owner und Service Delivery Manager mit Verantwortung für digitale Services
- Product Owner, Product Manager und Digital Product Manager im Product-&-Service-Lifecycle
- Customer-Success-, Support-, Operations- und Business-Relationship-Verantwortliche
- UX-, Service-Design-, Experience- und Transformation-Manager mit ITIL® 5 Bezug
Das lernst du
- Sichere Einordnung von Experience als steuerbarer Bestandteil der ITIL® 5 Wertschöpfung
- Customer Experience und Employee Experience entlang realer Service Journeys analysieren
- Qualitative und quantitative Signale zu einem belastbaren Experience-Messmodell verdichten
- Experience Evidence für Priorisierung, Governance, Portfolio-Entscheidungen und Roadmaps nutzen
- Verbesserungsinitiativen mit Hypothesen, Experimenten und Backlog-Strukturen planen
- Prüfungsnahe Begriffssicherheit für die ITIL® Experience Zertifizierung aufbauen
So arbeiten wir
- Trainer-Input mit prüfungsnahen Beispielen, Begriffsarbeit und Einordnung in das ITIL® 5 Zertifizierungsschema
- Workshops zu Journey-Mapping, Experience Evidence, KPI-Design und Priorisierung
- Fallstudien und Gruppenübungen zur Übertragung auf Service-, Produkt- und Support-Szenarien
- Praxisübungen zu Hypothesenbildung, Verbesserungs-Backlog und Governance-Entscheidungen
- Wissenschecks und Zertifizierungsvorbereitung mit Fragetypen, Prüfungstaktik und Terminologie
Auf welche Zertifizierungen oder Examen bereitet der Kurs vor?
Das Training bereitet auf die offizielle ITIL® Experience (Version 5) Zertifizierung von PeopleCert vor. Die Prüfung ist im Seminarpreis enthalten und wird online über PeopleCert abgelegt.
- Prüfungsformat: Multiple-Choice-Prüfung
- Umfang: 40 Fragen
- Dauer: 90 Minuten
- Hilfsmittel: Open-Book-Prüfung nach PeopleCert-Reglement
- Bestehensgrenze: 70 Prozent
- Aktuell verfügbare Prüfungssprache: Englisch
- Voraussetzung: gültige ITIL® 4 Zertifizierung, ITIL® Foundation Version 5 oder ITIL® Foundation Bridge Version 5 sowie Training über eine Accredited Training Organization oder offizielles ITIL® E-Learning
- Gültigkeit: Rezertifizierung alle 3 Jahre nach PeopleCert-Vorgaben
Das Zertifikat bestätigt fundierte Fähigkeiten im Experience Management für digitale Produkte und Services, einschließlich Journey-Arbeit, Experience Evidence, Vertrauen, Governance und kontinuierlicher Verbesserung.
Empfohlene Vorkenntnisse
- Eine gültige ITIL® 4 Zertifizierung, ITIL® Foundation Version 5 oder ITIL® Foundation Bridge Version 5
- Training über eine Accredited Training Organization oder offizielles ITIL® E-Learning als Voraussetzung für die Freigabe des Prüfungsergebnisses
- Grundverständnis von IT Service Management, Produktbetrieb oder digitaler Service-Erbringung
- Erfahrung mit Kennzahlen, Feedback, Support-Daten oder Verbesserungsarbeit im Arbeitsalltag
- Zur Auffrischung der Grundlagen eignet sich der ITIL® 5 Foundation Bridge Kurs
Dein Fahrplan
Der erste Tag ordnet Experience in ITIL® 5 ein und grenzt sie von reiner Servicequalität ab. Behandelt werden Customer Experience, Employee Experience, Stakeholder-Perspektiven, Vertrauen, Akzeptanz, Friktion und Wertschöpfung. In Übungen entstehen erste End-to-End Journeys mit kritischen Übergaben, Moments that matter und Erwartungen an Kommunikation, Support und Change.
Organisatorisches
Lernformate
Unsere Seminare bieten dir maximale Flexibilität: Du kannst zwischen Live-Online und Vor Ort in unseren modernen Schulungszentren im D-A-CH Raum wählen. Beide Formate garantieren dir die gleiche hohe Qualität und interaktive Lernerfahrung.
Schulungsarten
Wir bieten dir verschiedene Schulungsarten: Offene Seminare, Firmenseminare für Teams und Inhouse-Schulungen direkt bei dir vor Ort. So findest du genau das Format, das zu deinen Bedürfnissen passt.
Uhrzeiten
09:00-17:00 Uhr
Aktuelle Software
In unseren offenen Kursen arbeiten wir mit der aktuellsten Software-Version. So lernst du direkt mit den Tools und Features, die du auch in deinem Arbeitsalltag verwendest - praxisnah und zukunftsorientiert. Bei Inhouse- und Firmenschulungen bestimmt ihr die Version.
Deine Vorteile
Zufriedenheitsgarantie
Wir sind von unserer Qualität überzeugt. Sollte ein Training einmal nicht deinen Erwartungen entsprechen, bieten wir dir an, den Kurs kostenlos zu wiederholen oder ein anderes Training zu besuchen. Ohne Risiko, ohne Diskussion.
Inklusivleistungen
Deine Teilnahme beinhaltet: Schulungsmaterial, Zertifikat, Verpflegung (bei Präsenzveranstaltungen) und persönliche Betreuung durch unsere Trainer und unser Orga-Team. Alles aus einer Hand - keine versteckten Kosten.
Lernen von Experten
Unsere Trainer sind zertifizierte und erfahrene Profis mit jahrelanger Berufserfahrung. Sie vermitteln dir in den Kursen nicht nur theoretisches Wissen, sondern teilen ihre Erfahrungen aus realen Projekten und helfen dir, das Gelernte direkt in deiner täglichen Arbeit anzuwenden. Das ist kein Werbeversprechen, sondern unser Anspruch. Am besten siehst du das in unseren Bewertungen, z.B. auch bei Google.
Keine Vorkasse
Du zahlst erst nach dem Seminar. Keine Vorkasse, keine Vorauszahlung - so kannst du sicher sein, dass du nur für das bezahlst, was du auch wirklich erhalten hast. Die Rechnung erhältst du erst nach Kursbeginn.
Max. 8 Teilnehmende
Wir setzen auf kleine Gruppen, damit du die Aufmerksamkeit bekommst, die du verdienst. So haben wir mehr Zeit für deine individuellen Fragen und können gezielt auf deine Bedürfnisse eingehen.
Termine & Buchung
Vor Ort
Online
Nicht der passende Termin dabei?
Wir finden eine Lösung: anderer Termin, mehrere Teilnehmer, Inhouse-Schulung oder individuelle Beratung.
Lieber gleich das ganze Team schulen?
Diese Schulung gibt es auch exklusiv für dein Unternehmen, bei euch vor Ort, an unseren Standorten oder Live-Online. Inhalte und Termine nach Maß.
Inhouse-Schulung
Wir kommen zu euch: diese Schulung maßgeschneidert in euren Räumen, für Unternehmen und Behörden.
- Inhalte exakt auf euch zugeschnitten
- Termine nach euren Bedürfnissen
- Günstiger ab mehreren Teilnehmern
- Vertraute Umgebung, kein Reiseaufwand
Firmen-Seminar
Exklusiv für dein Team an einem unserer Standorte oder Live-Online, individuell angepasst.
- Geschlossene Gruppe aus eurem Haus
- Individuelle Terminplanung
- An unseren Standorten oder Live-Online
- Angepasste Inhalte
Fragen und Antworten zu ITIL® 5 Managing Professional (MP): Experience Training
Ist das Training eher UX oder eher IT Service Management?
Beides, aber mit klarer ITIL® 5 Perspektive: Experience-Konzepte werden genutzt, um Service- und Produktsteuerung, Governance, Priorisierung und kontinuierliche Verbesserung messbar zu verbessern. UX-Methoden sind dabei kein Selbstzweck, sondern liefern Signale für bessere Entscheidungen im Service- und Produktmanagement.
Ist die Prüfung enthalten und wie lege ich sie ab?
Ja, die PeopleCert-Prüfung ist im Seminarpreis enthalten. Die Prüfung wird online abgelegt. Den Prüfungstermin wählst du nach dem Training flexibel selbst, sodass ausreichend Zeit für Wiederholung, Übungsfragen und gezielte Prüfungsvorbereitung bleibt.
Welche Voraussetzungen gelten für ITIL® 5 Experience?
Erforderlich ist eine gültige ITIL® 4 Zertifizierung, ITIL® Foundation Version 5 oder ITIL® Foundation Bridge Version 5. Zusätzlich muss das Training über eine Accredited Training Organization oder offizielles ITIL® E-Learning absolviert werden, da Prüfungsergebnisse ohne entsprechenden Nachweis nicht freigegeben werden.
Brauche ich Vorkenntnisse in Analytics oder UX-Research?
Nein. Im Training werden praxisnahe Methoden vermittelt, die mit typischen Datenquellen aus Betrieb, Support, Feedbackkanälen, Umfragen und Nutzungsmessung arbeiten. Wichtig ist vor allem die Bereitschaft, qualitative und quantitative Signale gemeinsam zu betrachten.
Wie stark ist die Schulung auf die Zertifizierung ausgerichtet?
Die Schulung enthält prüfungsnahe Begriffsarbeit, Wissenschecks und Übungsfragen. Gleichzeitig liegt der Schwerpunkt auf übertragbaren Werkzeugen für den Arbeitsalltag, etwa Journey-Mapping, KPI-Logik, Experience Evidence, Governance-Strukturen und Verbesserungs-Backlogs.
Welche ITIL® 5 Trainings passen fachlich dazu?
Für die Managing-Professional-Strecke passen insbesondere das ITIL® 5 Services Training, das ITIL® 5 Service & Product Training und das ITIL® 5 Transformation Training. Für Practice-Manager-Themen sind ergänzend die Schulungen Monitor, Support & Fulfil und Collaborate, Assure & Improve relevant.
Weitere häufig gestellte Fragen und Antworten findest du in den FAQs .
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Unser Qualitätsversprechen: Wissen, das in der Praxis funktioniert
Aus der Praxis für die Praxis
Schluss mit theoretischem Ballast. Wir trainieren dich für reale IT-Herausforderungen, nicht für Multiple-Choice-Tests. Unsere Trainer vermitteln dir genau das Wissen, das am nächsten Montagmorgen im Job wirklich funktioniert.
Individuell statt "Schema F"
Deine Fragen passen nicht ins Standard-Skript? Bei uns schon. Wir verzichten auf starre Lehrpläne und geben deinen konkreten Projekt-Fragen Raum. Unsere Trainer passen die Inhalte flexibel an das an, was dich und dein Team aktuell weiterbringt.
Maximale Freiheit: Remote oder vor Ort
Lerne so, wie es in deinen Alltag passt - ohne Reise-Stress und Zeitverlust. Egal ob remote, hybrid oder präsent vor Ort: Wir garantieren dir ein nahtloses und effektives Lernerlebnis, egal von wo du dich zuschaltest.
Mit Zufriedenheitsgarantie
Wir sind von unserer Qualität überzeugt - und wollen, dass du es auch bist. Sollte ein Training einmal nicht deinen Erwartungen entsprechen, bieten wir dir an, den Kurs kostenlos zu wiederholen oder ein anderes Training zu besuchen. Ohne Risiko, ohne Diskussion.
Über 20.000 Unternehmen und Behörden vertrauen auf uns
