Serviceverträge und Kennzahlen

Was ist ein SLA (Service Level Agreement)?

Service Level Agreement

Ein Service Level Agreement ist eine dokumentierte Vereinbarung zwischen einem Serviceanbieter und seinem Kunden darüber, welche Leistung in welcher Qualität erbracht wird. Darin stehen messbare Ziele wie Servicezeiten, Verfügbarkeit sowie Reaktions- und Wiederherstellungszeiten.

Ob eine Störung rechtzeitig behoben wurde, ist keine Gefühlsfrage, sondern steht in einem Dokument, das lange vor dem ersten Ausfall unterschrieben worden ist.

KI-generiertDieses Bild wurde mit KI erzeugt · Yves Hoppe / KI / cmt

Zwischen: Serviceanbieter und Kunde
Enthält: Servicezeiten, Verfügbarkeit, Reaktions- und Wiederherstellungszeiten
Intern gespiegelt: OLA (Operational Level Agreement)
Mit Lieferanten: Underpinning Contract

Was hineingehört

Ein brauchbares SLA beschreibt zuerst, worauf es sich überhaupt bezieht: welcher Service, für welche Nutzergruppe, an welchen Standorten. Danach kommen die Zusagen, also Servicezeiten, Verfügbarkeit, die Priorisierung von Störungen und die Zeiten, die je Priorität gelten.

Genauso wichtig und meistens zu knapp geregelt ist der Messteil. Zu klären ist, wer misst, mit welchem Werkzeug, an welchem Punkt der Kette und über welchen Zeitraum, und wann die Uhr anhält, etwa während einer Rückfrage beim Kunden. Ohne diese Festlegungen streiten am Ende zwei Berichte miteinander statt zwei Menschen über eine Zahl.

Dazu kommen Berichtswesen und Überprüfung: ein fester Termin, an dem beide Seiten die Zahlen ansehen, und ein Weg, Zusagen anzupassen, wenn sich das Geschäft ändert.

Kennzahlen, die den Nutzer abbilden

Der bekannteste Konstruktionsfehler heißt Wassermelonen-Effekt: Der Bericht ist außen grün, die Stimmung bei den Nutzern innen rot. Das passiert, wenn jede Komponente ihre eigenen Zielwerte erfüllt, die Kette aus Netz, Anwendung und Anmeldung aber trotzdem nicht funktioniert.

Das Gegenmittel ist, die Messung dort anzusetzen, wo gearbeitet wird, also am Ergebnis für die Nutzer statt an der Einzelkomponente. Sinnvoll sind außerdem Zusagen, die zum Geschäft passen: Ein Service, den nur eine Schicht zwischen sechs und vierzehn Uhr braucht, benötigt keine Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit, sondern verlässliche Zeiten genau in diesem Fenster.

Zwei Begriffe, die ständig verwechselt werden

Reaktionszeit heißt: Innerhalb dieser Zeit meldet sich jemand und beginnt zu arbeiten. Wiederherstellungszeit heißt: Innerhalb dieser Zeit läuft der Service wieder. Wenn im Vertrag nur die Reaktionszeit steht, hast du eine Zusage über Höflichkeit, nicht über Verfügbarkeit.

Der zweite Dauerbrenner sind Servicezeiten, die niemand mit den tatsächlichen Arbeitszeiten abgeglichen hat. Eine Zusage bis siebzehn Uhr nützt der Spätschicht nichts, und die Störung um achtzehn Uhr wird trotzdem gemeldet, nur eben ohne vereinbarte Grundlage.

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Nicht verwechseln

SLA und was oft damit gleichgesetzt wird

SLA gegen OLA (Operational Level Agreement)

Ein OLA regelt Zusagen zwischen Einheiten desselben Anbieters, etwa zwischen Service Desk und Datenbankteam. Es hat keinen Kunden als Gegenüber, muss aber zum SLA passen, sonst kann die Zusage nach außen gar nicht gehalten werden.

SLA gegen Underpinning Contract

Das ist der Vertrag mit einem externen Lieferanten, der einen Teil des Service beisteuert. Auch hier gilt: Wer nach außen vier Stunden zusagt, aber beim Hardwarepartner nur einen Werktag eingekauft hat, hat ein Versprechen ohne Deckung.

SLA gegen Servicekatalog

Der Katalog beschreibt, welche Services es gibt und was sie leisten. Das SLA vereinbart für einen konkreten Kunden, in welcher Qualität ein Service daraus erbracht wird.

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In der Praxis

Zwei Zahlen, die ständig verwechselt werden

Die Reaktionszeit sagt, wann sich jemand der Meldung annimmt. Die Wiederherstellungszeit sagt, wann wieder gearbeitet werden kann. Ein Vertrag, der nur eine Reaktionszeit zusichert, gibt dem Kunden formal wenig: Der Anbieter kann jede Frist einhalten und trotzdem tagelang nichts wiederherstellen. Wer verhandelt, besteht auf der zweiten Zahl und auf einer Definition, wann der Zähler läuft.

Die zweite Falle steckt im Messzeitraum der Verfügbarkeit. Derselbe Prozentwert erlaubt über ein Kalenderjahr gerechnet einen deutlich längeren Ausfall am Stück als je Monat gemessen. Genauso wichtig ist, was überhaupt gemessen wird: die Erreichbarkeit eines Servers oder die Nutzbarkeit der Funktion, auf die es ankommt. Beides kann weit auseinanderliegen, und der Unterschied fällt erst im Störfall auf.

Ein SLA hält nur, wenn die Kette dahinter passt. Sicherst du eine Wiederherstellung binnen vier Stunden zu, während der Hardwarelieferant erst am nächsten Werktag liefert, hast du eine Zusage gegeben, die du nicht einhalten kannst. Genau dafür gibt es OLAs mit den internen Bereichen und Underpinning Contracts mit den Zulieferern.

SLA lernen

Wie du Zusagen formulierst, die messbar und trotzdem haltbar sind, behandeln die Seminare zu Servicequalität und Service Levels .

Den größeren Rahmen dazu, also das Zusammenspiel der Practices, findest du in den deutschsprachigen ITIL-4-Trainings .

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Kurse, die SLA behandeln

Häufige Fragen

Wie hoch sollte die vereinbarte Verfügbarkeit sein?

So hoch, wie es der Schaden bei Ausfall rechtfertigt. Jede zusätzliche Neun kostet überproportional, weil sie Redundanz, Personal und Bereitschaft verlangt. Rechne vom Geschäftsprozess her und nicht vom Wunsch nach einer runden Zahl.

Braucht es ein SLA auch intern, ohne Vertrag?

Eine interne Vereinbarung ohne Vertragsstrafen ist trotzdem sinnvoll, weil sie Erwartungen sichtbar macht. Der Nutzen entsteht nicht durch die Sanktion, sondern durch die gemeinsame Definition dessen, was als ausreichend gilt.

Was tun, wenn die Zahlen dauerhaft gerissen werden?

Erst prüfen, ob das Ziel realistisch ist, dann, ob die Messung stimmt, und erst dann über Konsequenzen sprechen. Ein SLA, das strukturell nicht erreichbar ist, erzeugt nur monatliche Rechtfertigungsrunden und verbessert nichts.

Passt thematisch dazu

Sobald du eine solche Vereinbarung selbst entwirfst, brauchst du mehr als die Definition, nämlich die Bausteine eines belastbaren Service Level Agreements samt Messverfahren und Eskalationsweg.

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