Was ist die Service Value Chain?
Die Service Value Chain, auf Deutsch Service-Wertschöpfungskette, ist das Betriebsmodell im Kern des Service Value System von ITIL 4. Sie beschreibt sechs Aktivitäten, die eine Organisation je nach Anlass unterschiedlich kombiniert, um aus einer Nachfrage einen Service und daraus Wert zu machen.
Wenn im Serviceteam jeder nur seinen Abschnitt kennt, beschreibt dieses Modell, wie aus einer Anfrage tatsächlich ein Service wird und an welchen Übergaben die Zeit verloren geht.
KI-generiertDieses Bild wurde mit KI erzeugt · Yves Hoppe / KI / cmt
- Gehört zu
- ITIL 4 Service Value System
- Sechs Aktivitäten
- Plan, Improve, Engage, Design & Transition, Obtain/Build, Deliver & Support
- Nachfolger von
- Service Lifecycle aus ITIL v3
- Ergibt
- Wertströme für konkrete Anlässe
Die sechs Aktivitäten
Die sechs Aktivitäten beschreiben Arten von Arbeit, die in jedem IT-Service vorkommen. Sie haben keine feste Reihenfolge.
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Plan
Sorgt für ein gemeinsames Verständnis von Zielen, Stand und Richtung über alle Produkte und Services hinweg.
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Improve
Verbessert Produkte, Services und Arbeitsweisen fortlaufend über alle Aktivitäten hinweg.
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Engage
Hält den Kontakt zu Kunden, Nutzern, Lieferanten und Partnern. Hier wird verstanden, was gebraucht wird, und sichtbar, wie weit die Arbeit ist.
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Design & Transition
Entwirft Services so, dass sie zu Qualität, Kosten und Zeitrahmen passen, und bringt sie in den Betrieb.
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Obtain/Build
Beschafft oder baut die Komponenten, die ein Service braucht, von Hardware über Software bis zu Verträgen.
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Deliver & Support
Erbringt den Service im Alltag und hilft, wenn etwas klemmt.
Plan und Improve wirken quer über alle anderen Aktivitäten, sie sind keine Vor- oder Nachstufe.
Einordnung im Service Value System
Die Value Chain ist einer von fünf Bausteinen des Service Value System (SVS). Daneben stehen die sieben Leitprinzipien, die Governance, die 34 Practices und die kontinuierliche Verbesserung. Am Eingang des Systems stehen Gelegenheit und Nachfrage, am Ausgang der Wert für Kunden und andere Beteiligte.
Die Value Chain ist darin der Teil, der beschreibt, wie gearbeitet wird. Die konkrete Arbeit steckt aber in den Practices, etwa Incident Management, Change Enablement oder Service Desk. Jede Aktivität ruft die Practices auf, die sie gerade braucht, und eine Practice kann in mehreren Aktivitäten vorkommen.
Warum das keine Prozesskette ist
Die Kette wird nicht von links nach rechts durchlaufen. Für jeden Anlass entsteht ein eigener Wertstrom, der die Aktivitäten in der Reihenfolge aufruft, die der Fall verlangt, manche mehrfach, manche gar nicht.
Eine gemeldete Störung geht typischerweise über Engage herein, wird in Deliver & Support bearbeitet, läuft über Engage zurück an die meldende Person und liefert über Improve einen Hinweis auf die Ursache. Eine neue Anforderung startet ebenfalls in Engage, geht dann aber über Design & Transition und Obtain/Build, bevor sie in Deliver & Support ankommt. Zwei Wertströme, dieselben Bausteine.
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Service Value Chain und was oft damit gleichgesetzt wird
Das SVS ist das größere Ganze aus Leitprinzipien, Governance, Practices, Continual Improvement und eben der Service Value Chain. Die Value Chain ist der Teil, der beschreibt, wie gearbeitet wird.
Der Lifecycle beschrieb fünf aufeinanderfolgende Phasen von der Strategie bis zur Verbesserung. Die Value Chain löst diese feste Abfolge bewusst auf, weil reale Arbeit selten linear durch fünf Phasen läuft.
Ein Wertstrom ist die konkrete Abfolge von Schritten für einen bestimmten Fall. Die Value Chain liefert die Bausteine, der Wertstrom ist das daraus gebaute Ergebnis, und davon hat jede Organisation mehrere.
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Die Kette ist kein Ablauf von links nach rechts
Auf Folien wirkt die Value Chain wie ein Fließband, und viele lesen die sechs Aktivitäten deshalb als Organigramm. Dann gibt es ein Team Obtain/Build und ein Team Deliver & Support, und zwischen ihnen entsteht genau die Übergabekette mit Wartepunkten, die das Modell auflösen soll. Die Aktivitäten beschreiben Arten von Arbeit, keine Kästen im Organigramm.
Dasselbe passiert im Ticketsystem, wenn die sechs Aktivitäten als feste Statusfolge eingerichtet werden. Ein Passwort-Reset muss dann formal durch Stationen laufen, die er gar nicht braucht.
Nützlich wird das Modell, wenn du einen einzelnen Anlass durchzeichnest, etwa eine Bestellung neuer Hardware vom Antrag bis zum eingerichteten Gerät. Zähl dabei die Übergaben und die Wartezeiten dazwischen. Meist steckt die Durchlaufzeit nicht in der Arbeit selbst, sondern in den Liegezeiten zwischen den Stationen, und die sieht niemand, solange jede Abteilung nur ihre eigene Bearbeitungszeit misst.
Service Value Chain lernen
Wie sich aus den sechs Aktivitäten konkrete Wertströme für Störungen und Änderungen bauen lassen, zeigen die deutschsprachigen ITIL-4-Kurse an Beispielen aus dem laufenden Betrieb.
Einen Überblick über die Bausteine und ihre Reihenfolge geben die Zertifizierungen rund um IT-Service-Management und Projektmethodik.
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Kurse, die Service Value Chain behandeln
- ITIL® 4 Foundation
- ITIL® 4 Managing Professional: Create, Deliver & Support (CDS)
- ITIL® 4 Practice Manager Kompakt (Foundation + MSF)
- ITSM Grundlagen des IT-Service-Managements
Weitere Kurse aus diesem Bereich
- ITIL® 4 Managing Professional: Drive Stakeholder Value (DSV)
- ITIL® 4 Specialist: Acquiring & Managing Cloud Services
- ITIL® 4 Managing Professional & Strategic Leader: Direct, Plan & Improve (DPI)
- ITIL® 4 Managing Professional: High Velocity IT (HVIT)
- ITIL® 4 Managing Professional: Kompakt (CDS & DPI)
- ITIL® 4 Managing Professional: Kompakt (DSV & HVIT)
- ITIL® 5 Managing Professional (MP): "Service & Product" Training
- ITIL® 4 Managing Professional: Drive Stakeholder Value (DSV) (English)
Häufige Fragen
Was ist der Unterschied zwischen Service Value Chain und Service Value System?
Muss jeder Wertstrom alle sechs Aktivitäten enthalten?
Wo bleiben Incident Management und Change Enablement?
Gehört das zum Prüfungsstoff von ITIL 4 Foundation?
Passt thematisch dazu
Welche Reihenfolge die Kette bei einer Störung annimmt und welche bei einer geplanten Verbesserung, zeigt der Durchgang an zwei konkreten Anlässen.
Die Kette ist nur einer von fünf Bausteinen, und wie Leitprinzipien, Governance und laufende Verbesserung um sie herum greifen, zeigt die Übersicht über das Service Value System.
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