Ein SLA, über das niemand streiten muss

Der Aufbau, der sich bewährt hat

Ein SLA beginnt mit der Leistungsbeschreibung in der Sprache der Fachseite: welcher Geschäftsvorgang unterstützt wird, für welchen Personenkreis und an welchen Standorten. Danach folgen die Servicezeiten, also die Zeiträume, in denen die Zusagen überhaupt gelten, und die Wartungsfenster, in denen sie ausgesetzt sind.

Den Kern bilden die Zusagen selbst, jede mit Kennzahl, Messverfahren, Bezugszeitraum und Zielwert. Dazu kommen Reaktionszeit und Wiederherstellungszeit, aufgeschlüsselt nach Priorität. Den Abschluss bilden der Berichtsweg, die Eskalationswege und eine Regel, wann und wie oft das Dokument selbst überprüft wird.

Was nicht hineingehört, ist eine Beschreibung der Technik. Ein SLA, das die Bauweise eines Clusters festschreibt, bindet beide Seiten an eine Lösung, die in zwei Jahren anders aussieht, und blockiert damit genau die Verbesserungen, die es eigentlich absichern soll.

Reaktionszeit und Wiederherstellungszeit werden regelmäßig verwechselt

Die Reaktionszeit sagt, wann jemand mit der Bearbeitung beginnt, die Wiederherstellungszeit sagt, wann der Service wieder nutzbar ist. Wer nur eine der beiden Zeiten zusagt, erzeugt zuverlässig Streit, denn die Fachseite liest jede Zeitangabe als Lösungszeit.

Beide Zeiten brauchen einen definierten Startpunkt. Zählt die Uhr ab dem Eingang der Meldung, ab der Zuordnung zur richtigen Gruppe oder ab der Bestätigung der Priorität? Diese eine Zeile entscheidet im Streitfall über die Auswertung, und sie fehlt in erstaunlich vielen Vereinbarungen.

Dazu kommt die Frage, was mit der Uhr passiert, während auf eine Rückmeldung der meldenden Person gewartet wird. Ohne eine Regel dafür zählt jede Rückfrage gegen die eigene Zusage, und das führt schnell dazu, dass lieber geraten als nachgefragt wird.

SLA, OLA und Lieferantenvertrag müssen zusammenpassen

Das SLA ist die Zusage an die Kundenseite. Ein Operational Level Agreement regelt, was interne Bereiche einander zuliefern, damit diese Zusage haltbar ist, und der Vertrag mit einem Lieferanten regelt dasselbe nach außen. Diese Kette wird sinnvollerweise rückwärts gerechnet, von der Zusage aus.

Der klassische Fehler ist eine Wiederherstellungszeit im SLA, die kürzer ist als die Reaktionszeit, die der Lieferant zugesagt hat. Solche Zusagen halten genau so lange, wie nichts passiert. Wer die Kette einmal von der Kundenzusage bis zum Lieferantenvertrag durchrechnet, findet diese Lücken vor dem ersten Ernstfall.

Der Wassermelonen-Effekt

Der Bericht ist grün, die Kundenseite ist unzufrieden: außen grün, innen rot. Der Grund ist fast immer, dass die Verfügbarkeit einzelner Komponenten gemessen wird, während die Fachseite den Geschäftsvorgang erlebt. Wenn die Anmeldung funktioniert, die Datenbank läuft und die Suche trotzdem zwei Minuten braucht, sind alle Kennzahlen erfüllt und niemand kann arbeiten.

Die Gegenmaßnahme ist eine Zusage je Geschäftsvorgang statt je Komponente, gemessen so nah wie möglich an der tatsächlichen Nutzung. Dazu passt das Experience Level Agreement, also eine Zusage über das erlebte Ergebnis. ITIL 4 kennt es bereits als besondere Form des Service Level Agreements, in der Version 5 bekommt es mit der Experience-Perspektive mehr Gewicht. Beides zusammen macht die Lücke sichtbar, bevor sie als Beschwerde auftaucht.