KI im Customer Service: Chatbots, die liefern
Von Use Case bis Betrieb: Support-Automation aufbauen, messen und sicher steuern, ohne dich in Tool-Details zu verlieren.
Die wichtigsten Themen
Use Cases sauber priorisieren
Intent vs. LLM richtig wählen
RAG mit Quellen absichern
Guardrails für sichere Antworten
Handover an Menschen designen
KPIs: CSAT, FCR, Deflection
Überblick
Wer hier richtig ist
- Leitung und Teamverantwortliche im Customer Service und Support
- Product Owner und Prozessmanagerinnen und Prozessmanager für Service-Prozesse
- Customer Experience (CX) und Quality Management
- IT- und Digitalverantwortliche, die Support-Automation begleiten
- Für alle, die Chatbots, Agent Assist und Support-Automation planbar einführen und messbar betreiben wollen
Das lernst du
- Du kannst geeignete KI-Use-Cases im Support identifizieren, priorisieren und in Anforderungen übersetzen.
- Du verstehst die Unterschiede zwischen intent-basierten Bots, LLM-Chatbots und RAG und kannst passende Optionen auswählen.
- Du definierst Guardrails, Eskalationsregeln, KPIs und Tests, um Qualität und Risiko zu steuern.
- Du kannst einen Pilot inklusive Betriebskonzept und Verbesserungsroutine aufsetzen.
Die Themen Service-Realität verstehen und priorisieren Ticket- und Kontaktgründe clustern: Volumen, Aufwand, Risiko · Automationspotenzial erkennen: Self-Service, Agent Assist, Routing...
- Service-Realität verstehen und priorisieren
- Ticket- und Kontaktgründe clustern: Volumen, Aufwand, Risiko
- Automationspotenzial erkennen: Self-Service, Agent Assist, Routing
- Erfolgskriterien: CSAT, FCR, AHT, Deflection, Containment
- Chatbot-Grundlagen, die im Support zählen
- Intent-basiert vs. LLM-basiert: Stärken, Grenzen, Kosten
- Wissensbasis: FAQ, Help Center, SOPs, Produktdokumentation
- Dialogdesign: Fragen, Bestätigen, Zusammenfassen, Next Best Action
- LLM-Patterns für Support-Automation
- RAG verständlich: Retrieval, Quellen, Zitationen, Aktualität
- Tool-Use und Workflows: Statusabfrage, Rücksendung, Termin, Passwort
- Guardrails: Tonalität, Policy, PII, sichere Antworten
- Prozesse, Eskalation und Human Handover
- Handover-Trigger: Komplexität, Emotion, Risiko, Berechtigung
- Übergabe-Paket: Zusammenfassung, Kontext, Quellen, nächste Schritte
- Fallbacks: Missverständnisse, Knowledge Gaps, Systemausfälle
- Qualität, Tests und Betrieb
- Testfälle aus Tickets ableiten: Golden Set, Edge Cases
- Monitoring: Halluzinationen, Abbruchraten, Eskalationsquote
- Kontinuierliche Verbesserung: Feedback-Loop, KB-Pflege, Prompt-Updates
- Compliance, Datenschutz und Risiko-Steuerung
- DSGVO-Basics im Support-Kontext: PII, Aufbewahrung, Einwilligung
- Transparenz: Kennzeichnung, Protokollierung, Audit-Trails
- Make-or-buy: Cloud vs. On-Prem, Vendor-Risiken, Kostenlogik
So arbeiten wir
- Praxisorientierter Input mit Beispielen aus Support-Setups
- Workshop-Phasen: Use-Case-Priorisierung, KPI-Set, Guardrails, Handover-Design
- Gruppenübungen mit Ticket-Beispielen und Testfall-Design
- Checklisten und Vorlagen für Pilot und Betrieb
Empfohlene Vorkenntnisse
- Grundverständnis von Customer-Service-Prozessen und typischen Ticketabläufen
- Keine Programmierkenntnisse erforderlich
Dein Fahrplan
Organisatorisches
Lernformate
Unsere Seminare bieten dir maximale Flexibilität: Du kannst zwischen Live-Online und Vor Ort in unseren modernen Schulungszentren im D-A-CH Raum wählen. Beide Formate garantieren dir die gleiche hohe Qualität und interaktive Lernerfahrung.
Schulungsarten
Wir bieten dir verschiedene Schulungsarten: Offene Seminare, Firmenseminare für Teams und Inhouse-Schulungen direkt bei dir vor Ort. So findest du genau das Format, das zu deinen Bedürfnissen passt.
Uhrzeiten
9:00-16:00 Uhr
Aktuelle Software
In unseren offenen Kursen arbeiten wir mit der aktuellsten Software-Version. So lernst du direkt mit den Tools und Features, die du auch in deinem Arbeitsalltag verwendest - praxisnah und zukunftsorientiert. Bei Inhouse- und Firmenschulungen bestimmt ihr die Version.
Deine Vorteile
Zufriedenheitsgarantie
Wir sind von unserer Qualität überzeugt. Sollte ein Training einmal nicht deinen Erwartungen entsprechen, bieten wir dir an, den Kurs kostenlos zu wiederholen oder ein anderes Training zu besuchen. Ohne Risiko, ohne Diskussion.
Inklusivleistungen
Deine Teilnahme beinhaltet: Schulungsmaterial, Zertifikat, Verpflegung (bei Präsenzveranstaltungen) und persönliche Betreuung durch unsere Trainer und unser Orga-Team. Alles aus einer Hand - keine versteckten Kosten.
Lernen von Experten
Unsere Trainer sind zertifizierte und erfahrene Profis mit jahrelanger Berufserfahrung. Sie vermitteln dir in den Kursen nicht nur theoretisches Wissen, sondern teilen ihre Erfahrungen aus realen Projekten und helfen dir, das Gelernte direkt in deiner täglichen Arbeit anzuwenden. Das ist kein Werbeversprechen, sondern unser Anspruch. Am besten siehst du das in unseren Bewertungen, z.B. auch bei Google.
Keine Vorkasse
Du zahlst erst nach dem Seminar. Keine Vorkasse, keine Vorauszahlung - so kannst du sicher sein, dass du nur für das bezahlst, was du auch wirklich erhalten hast. Die Rechnung erhälst du erst nach Kursbeginn.
Max. 8 Teilnehmende
Wir setzen auf kleine Gruppen, damit jeder Teilnehmer die Aufmerksamkeit bekommt, die er verdient. So haben wir mehr Zeit für deine individuellen Fragen und können gezielt auf deine Bedürfnisse eingehen.
Termine & Buchung
Leider haben wir aktuell keine Termine geplant. Es wird wahrscheinlich bei uns etwas schief gelaufen sein - bitte kontaktiere uns und wir finden den passenden Termin.
Der passende Termin ist nicht dabei? Kontaktiere uns - wir finden die passende Lösung
Inhouse-Schulungen & Firmenseminare
Inhouse-Schulungen
Buche diese Schulung als maßgeschneiderte Inhouse-Schulung für dein Unternehmen oder deine Behörde. Unsere Trainer kommen zu dir und führen die Schulung in deinen Räumlichkeiten durch.
Vorteile:
- Maßgeschneiderte Inhalte für dein Unternehmen
- Flexible Terminplanung nach euren Bedürfnissen
- Kosteneffizient bei mehreren Teilnehmern
- Schulung in vertrauter Umgebung
- Fokus auf deine spezifischen Anforderungen
Firmen-Seminare
Firmen-Seminare finden an einem unserer Schulungsstandorte statt, sind aber maßgeschneidert für dich und exklusiv für dein Team. Sie können auch online stattfinden.
Ideal für:
- Geschlossene Gruppen aus einem Unternehmen / Behörde
- Individuelle Terminplanung für dein Team
- An unseren Schulungsstandorten oder Online
- Angepasste Inhalte für deine Anforderungen
Fragen und Antworten zu KI im Customer Service: Chatbots, die liefern
Brauche ich Vorkenntnisse in Machine Learning oder Programmierung?
Geht es um ein bestimmtes Chatbot-Tool?
Was ist der Unterschied zwischen Chatbot und Agent Assist?
Wie wird das Thema Datenschutz behandelt?
Was nehme ich konkret für meinen Arbeitsalltag mit?
Weitere häufig gestellte Fragen und Antworten findest du in den FAQs .
Unser Qualitätsversprechen: Wissen, das in der Praxis funktioniert
Aus der Praxis für die Praxis
Schluss mit theoretischem Ballast. Wir trainieren dich für reale IT-Herausforderungen, nicht für Multiple-Choice-Tests. Unsere Trainer vermitteln dir genau das Wissen, das am nächsten Montagmorgen im Job wirklich funktioniert.
Individuell statt "Schema F"
Deine Fragen passen nicht ins Standard-Skript? Bei uns schon. Wir verzichten auf starre Lehrpläne und geben deinen konkreten Projekt-Fragen Raum. Unsere Trainer passen die Inhalte flexibel an das an, was dich und dein Team aktuell weiterbringt.
Maximale Freiheit: Remote oder vor Ort
Lerne so, wie es in deinen Alltag passt - ohne Reise-Stress und Zeitverlust. Egal ob remote, hybrid oder präsent vor Ort: Wir garantieren dir ein nahtloses und effektives Lernerlebnis, egal von wo du dich zuschaltest.
Mit Zufriedenheitsgarantie
Wir sind von unserer Qualität überzeugt - und wollen, dass du es auch bist. Sollte ein Training einmal nicht deinen Erwartungen entsprechen, bieten wir dir an, den Kurs kostenlos zu wiederholen oder ein anderes Training zu besuchen. Ohne Risiko, ohne Diskussion.
NOCH FRAGEN?
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Michaela Berger
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