Microsoft Dynamics 365 - Implementieren von Kundendienstlösungen mit Microsoft Dynamics 365 Customer Service (MB-230T01)
Service-Prozesse, SLAs, Omnichannel und MB-230-Vorbereitung mit Dynamics 365 sicher konfigurieren
Die wichtigsten Themen
MB-230-Zertifizierungsvorbereitung
Fälle, SLAs und Warteschlangen
Omnichannel und Routing
Customer Voice und Power Automate
Dashboards und Service-Metriken
Copilot und Smart Assist
Überblick In diesem Microsoft-Dynamics-365-Customer-Service-Training lernst du, Kundendienst-Lösungen in Dynamics 365 Customer Service strukturiert zu implementieren, fachliche Anforderungen in Konfigurationen zu übersetzen...
In diesem Microsoft-Dynamics-365-Customer-Service-Training lernst du, Kundendienst-Lösungen in Dynamics 365 Customer Service strukturiert zu implementieren, fachliche Anforderungen in Konfigurationen zu übersetzen und Service-Prozesse im laufenden Betrieb sicher zu betreuen. Der Schwerpunkt liegt auf Fällen, Aktivitäten, Warteschlangen, Service-Level-Agreements, Ansprüchen, Wissensartikeln, Routing und Omnichannel-Szenarien, damit Support-Teams Anfragen nachvollziehbar erfassen, priorisieren und lösen.
Du arbeitest mit typischen Kundendienst-Szenarien und richtest zentrale Funktionen im Customer-Service-Hub sowie im Customer-Service-Workspace ein. Dazu gehören die automatische Erstellung und Aktualisierung von Datensätzen, die Nutzung von Copilot-Funktionen, Smart Assist, qualifikationsbasiertes Routing, Customer Voice und Auswertungen über Service-Metriken, Dashboards, Reports sowie Power-BI-Berichte. Wenn du Automatisierungen rund um Umfragen oder Prozesse vertiefen möchtest, passt ergänzend der Power Automate Grundkurs.
Das Seminar richtet sich an Functional Consultants, CRM-Administrierende und Projektmitarbeitende, die Microsoft Dynamics 365 Customer Service fachlich konfigurieren und Kundendienst-Lösungen ohne Individualentwicklung umsetzen. Das Training unterstützt außerdem die Vorbereitung auf das Examen MB-230 für die Zertifizierung Microsoft Certified: Dynamics 365 Customer Service Functional Consultant Associate. Die Prüfungsgebühr ist nicht im Seminarpreis enthalten und kann bei Bedarf zusätzlich angefragt werden.
Die Themen Grundlagen von Dynamics 365 Customer Service · Anfragen im Customer-Service-Hub · Fälle im Customer-Service-Workspace · Aktivitäten und Geschäftsprozesse · Warteschlangen für Anfrage-Workloads...
Anfragen und Service-Prozesse bearbeiten
- Grundlagen von Dynamics 365 Customer Service
- Anfragen im Customer-Service-Hub
- Fälle im Customer-Service-Workspace
- Aktivitäten und Geschäftsprozesse
- Warteschlangen für Anfrage-Workloads
- Zusammenarbeit im Serviceteam
SLAs, Ansprüche und Datensatzautomatisierung
- Service-Level-Agreements einrichten
- Berechtigungen und Ansprüche verwalten
- Automatische Datensatzerstellung konfigurieren
- Datensatzaktualisierung im Customer-Service-Hub
- Priorisierung nach Service-Vorgaben
Wissensmanagement und Agent-Produktivität
- Wissensartikel erstellen und pflegen
- Knowledge-Artikel suchen und filtern
- Artikel zur Falllösung nutzen
- Agent-Umgebungsprofile gestalten
- Produktivitätstools in Dynamics 365
- Smart Assist für Contact-Center
- Copilot in Customer Service konfigurieren
Customer Voice und Service-Auswertungen
- Umfrageprojekte in Customer Voice
- Kundenumfragen erstellen und versenden
- Umfragen mit Power Automate automatisieren
- Umfragen in Websites einbetten
- Power-BI-Kundenberichte erstellen
- Service-Metriken und Dashboards auswerten
Planung, Routing und Arbeitsverteilung
- Customer-Service-Planung konfigurieren
- Dienste im Service-Prozess planen
- Einheitliches Routing einrichten
- Arbeit regelbasiert verteilen
- Qualifikationsbasiertes Routing nutzen
- Entitätsdatensätze über Omnichannel routen
Omnichannel und Kundeninteraktionen
- Omnichannel for Customer Service
- Chat-Widgets für Servicekanäle
- Produktivität in Omnichannel-Sitzungen
- Personalisierung im Customer-Service-Hub
- Interaktive Service-Arbeitsbereiche
Wer hier richtig ist
- Functional Consultants für Microsoft Dynamics 365 Customer Service, die Kundendienst-Lösungen konfigurieren und implementieren
- CRM-Administrierende und Dynamics-365-Modulbetreuende mit Verantwortung für Customer Engagement und Service-Prozesse
- Application Consultants und Projektmitarbeitende, die Anforderungen aus Support, Service und Contact-Center in Dynamics 365 abbilden
- Service-Managerinnen und Service-Manager, die digitale Kundendienst-Prozesse, SLAs, Wissensmanagement und Omnichannel-Szenarien fachlich steuern
Das lernst du
- Sicherer Umgang mit Fällen, Aktivitäten, Warteschlangen und Service-Prozessen in Dynamics 365 Customer Service
- Eigenständige Konfiguration von SLAs, Ansprüchen, Wissensartikeln und Datensatzautomatisierung
- Kundendienst-Workloads über einheitliches und qualifikationsbasiertes Routing strukturieren
- Omnichannel-Szenarien, Customer Voice und Agent-Produktivitätsfunktionen fachlich einordnen und einrichten
- Service-Kennzahlen über Dashboards, Reports und Power-BI-Berichte auswerten
- Gezielte Vorbereitung auf prüfungsrelevante Inhalte des Microsoft-Examens MB-230
So arbeiten wir
- Trainergeführte Demonstrationen zentraler Dynamics-365-Customer-Service-Funktionen
- Konfigurationsübungen an typischen Kundendienst- und Support-Szenarien
- Fallarbeit zu SLAs, Warteschlangen, Routing und Wissensmanagement
- Besprechung prüfungsrelevanter MB-230-Themen ohne Spekulation über konkrete Prüfungsfragen
- Transfer in eigene Service-Prozesse durch Diskussionen und Anwendungsbeispiele
Auf welche Zertifizierungen oder Examen bereitet der Kurs vor?
Das Seminar unterstützt die Vorbereitung auf das Microsoft-Examen MB-230. Mit bestandener Prüfung qualifizierst du dich für die Zertifizierung Microsoft Certified: Dynamics 365 Customer Service Functional Consultant Associate.
Die Prüfung richtet sich an Functional Consultants, die Microsoft Dynamics 365 Customer Service implementieren, konfigurieren und fachliche Anforderungen in Lösungen überführen. Prüfungsgebühren sind nicht im Seminarpreis enthalten. Ein Voucher kann bei Bedarf zusätzlich angefragt werden.
Empfohlene Vorkenntnisse
- Grundverständnis für Kundendienst-, Support- und Service-Prozesse
- Erste Erfahrung mit Microsoft Dynamics 365 oder vergleichbaren CRM-Systemen
- Kenntnisse zu Geschäftsprozessen, Datensätzen und Rollenmodellen in Business-Anwendungen
- Interesse an Anforderungsanalyse, Konfiguration und Zusammenarbeit mit Fachbereichen
- Für einen fachlichen Einstieg in Dynamics 365 eignet sich vorab das Microsoft Dynamics 365 Training zur Einführung in den Vertrieb
Dein Fahrplan
Der erste Seminartag führt in Dynamics 365 Customer Service ein und behandelt den Umgang mit Anfragen, Fällen, Aktivitäten und Geschäftsprozessen. Im Mittelpunkt stehen der Customer-Service-Hub, der Customer-Service-Workspace, Warteschlangen und die Zusammenarbeit im Serviceteam.
Organisatorisches
Lernformate
Unsere Seminare bieten dir maximale Flexibilität: Du kannst zwischen Live-Online und Vor Ort in unseren modernen Schulungszentren im D-A-CH Raum wählen. Beide Formate garantieren dir die gleiche hohe Qualität und interaktive Lernerfahrung.
Schulungsarten
Wir bieten dir verschiedene Schulungsarten: Offene Seminare, Firmenseminare für Teams und Inhouse-Schulungen direkt bei dir vor Ort. So findest du genau das Format, das zu deinen Bedürfnissen passt.
Aktuelle Software
In unseren offenen Kursen arbeiten wir mit der aktuellsten Software-Version. So lernst du direkt mit den Tools und Features, die du auch in deinem Arbeitsalltag verwendest - praxisnah und zukunftsorientiert. Bei Inhouse- und Firmenschulungen bestimmt ihr die Version.
Deine Vorteile
Zufriedenheitsgarantie
Wir sind von unserer Qualität überzeugt. Sollte ein Training einmal nicht deinen Erwartungen entsprechen, bieten wir dir an, den Kurs kostenlos zu wiederholen oder ein anderes Training zu besuchen. Ohne Risiko, ohne Diskussion.
Inklusivleistungen
Deine Teilnahme beinhaltet: Schulungsmaterial, Zertifikat, Verpflegung (bei Präsenzveranstaltungen) und persönliche Betreuung durch unsere Trainer und unser Orga-Team. Alles aus einer Hand - keine versteckten Kosten.
Lernen von Experten
Unsere Trainer sind zertifizierte und erfahrene Profis mit jahrelanger Berufserfahrung. Sie vermitteln dir in den Kursen nicht nur theoretisches Wissen, sondern teilen ihre Erfahrungen aus realen Projekten und helfen dir, das Gelernte direkt in deiner täglichen Arbeit anzuwenden. Das ist kein Werbeversprechen, sondern unser Anspruch. Am besten siehst du das in unseren Bewertungen, z.B. auch bei Google.
Keine Vorkasse
Du zahlst erst nach dem Seminar. Keine Vorkasse, keine Vorauszahlung - so kannst du sicher sein, dass du nur für das bezahlst, was du auch wirklich erhalten hast. Die Rechnung erhältst du erst nach Kursbeginn.
Max. 8 Teilnehmende
Wir setzen auf kleine Gruppen, damit du die Aufmerksamkeit bekommst, die du verdienst. So haben wir mehr Zeit für deine individuellen Fragen und können gezielt auf deine Bedürfnisse eingehen.
Termine & Buchung
Vor Ort
Online
Nicht der passende Termin dabei?
Wir finden eine Lösung: anderer Termin, mehrere Teilnehmer, Inhouse-Schulung oder individuelle Beratung.
Lieber gleich das ganze Team schulen?
Diese Schulung gibt es auch exklusiv für dein Unternehmen, bei euch vor Ort, an unseren Standorten oder Live-Online. Inhalte und Termine nach Maß.
Inhouse-Schulung
Wir kommen zu euch: diese Schulung maßgeschneidert in euren Räumen, für Unternehmen und Behörden.
- Inhalte exakt auf euch zugeschnitten
- Termine nach euren Bedürfnissen
- Günstiger ab mehreren Teilnehmern
- Vertraute Umgebung, kein Reiseaufwand
Firmen-Seminar
Exklusiv für dein Team an einem unserer Standorte oder Live-Online, individuell angepasst.
- Geschlossene Gruppe aus eurem Haus
- Individuelle Terminplanung
- An unseren Standorten oder Live-Online
- Angepasste Inhalte
Fragen und Antworten zu Microsoft Dynamics 365 - Implementieren von Kundendienstlösungen mit Microsoft Dynamics 365 Customer Service (MB-230T01)
Ist das Seminar zur Vorbereitung auf MB-230 geeignet?
Ja. Das Training behandelt zentrale Inhalte, die für das Microsoft-Examen MB-230 relevant sind, darunter Dynamics 365 Customer Service, Fallmanagement, SLAs, Wissensmanagement, Omnichannel, Routing und Service-Auswertungen. Konkrete Prüfungsfragen werden nicht behandelt, der Kurs bereitet dich fachlich auf die Themenbereiche vor.
Ist die Prüfungsgebühr für MB-230 im Seminarpreis enthalten?
Nein. Die Kosten für den Prüfungs-Voucher sind nicht im Seminarpreis enthalten. Wenn du den Voucher zusammen mit dem Training bestellen möchtest, kannst du ihn zusätzlich anfragen.
Welche Vorkenntnisse sind für Dynamics 365 Customer Service sinnvoll?
Hilfreich sind ein Grundverständnis für Kundendienst-, Support- und Service-Prozesse sowie erste Erfahrung mit Microsoft Dynamics 365 oder einem vergleichbaren CRM-System. Wichtig ist außerdem die Fähigkeit, fachliche Anforderungen zu analysieren und in konfigurierte Lösungen zu übertragen.
Was unterscheidet Dynamics 365 Customer Service vom Vertrieb in Dynamics 365?
Dynamics 365 Customer Service konzentriert sich auf Service-Prozesse nach dem Kundenkontakt: Fälle, Anfragen, SLAs, Warteschlangen, Wissensartikel, Routing und Omnichannel-Kommunikation. Vertriebsfunktionen arbeiten dagegen stärker mit Leads, Verkaufschancen, Angeboten und Kundenbeziehungen im Sales-Prozess.
Wird im Seminar auch Omnichannel for Customer Service behandelt?
Ja. Das Seminar behandelt Omnichannel-Grundlagen, Kundeninteraktionen, Routing, Personalisierungsfunktionen und produktivitätsrelevante Optionen für Service-Teams. Dadurch lernst du, wie Anfragen über verschiedene Servicekanäle strukturiert verteilt und bearbeitet werden.
Welche Rolle spielen Power BI und Customer Voice im Training?
Customer Voice wird für Umfrageprojekte, Kundenfeedback und die Automatisierung von Umfragen eingesetzt. Power BI kommt bei Kundenberichten, Service-Auswertungen und Dashboards ins Spiel. Für eine vertiefende Arbeit mit Datenmodellen und Dashboards passt anschließend der PL-300 Grundkurs: Microsoft Power BI Data Analyst.
Ist das Seminar eher technisch oder fachlich ausgerichtet?
Der Schwerpunkt liegt auf der fachlichen Konfiguration von Dynamics 365 Customer Service ohne Individualentwicklung. Das Seminar eignet sich deshalb besonders für Functional Consultants, CRM-Administrierende, Application Consultants und Projektmitarbeitende, die Service-Prozesse in Dynamics 365 abbilden.
Weitere häufig gestellte Fragen und Antworten findest du in den FAQs .
Passende Schulungen nach dem Kurs
Ähnliche Kurse
Microsoft Dynamics - Installation
AB-210 Trainings: Beschleunigen von Vertriebspipelines mit KI in Dynamics 365 (AB-210T00)
Microsoft Dynamics 365 Training: Einführung in den Vertrieb in Dynamics 365 (AB-6003-A)
Microsoft Dynamics 365 - Anpassung und Konfiguration
Microsoft Dynamics 365 Training: Bereitstellung und Betrieb
Unser Qualitätsversprechen: Wissen, das in der Praxis funktioniert
Aus der Praxis für die Praxis
Schluss mit theoretischem Ballast. Wir trainieren dich für reale IT-Herausforderungen, nicht für Multiple-Choice-Tests. Unsere Trainer vermitteln dir genau das Wissen, das am nächsten Montagmorgen im Job wirklich funktioniert.
Individuell statt "Schema F"
Deine Fragen passen nicht ins Standard-Skript? Bei uns schon. Wir verzichten auf starre Lehrpläne und geben deinen konkreten Projekt-Fragen Raum. Unsere Trainer passen die Inhalte flexibel an das an, was dich und dein Team aktuell weiterbringt.
Maximale Freiheit: Remote oder vor Ort
Lerne so, wie es in deinen Alltag passt - ohne Reise-Stress und Zeitverlust. Egal ob remote, hybrid oder präsent vor Ort: Wir garantieren dir ein nahtloses und effektives Lernerlebnis, egal von wo du dich zuschaltest.
Mit Zufriedenheitsgarantie
Wir sind von unserer Qualität überzeugt - und wollen, dass du es auch bist. Sollte ein Training einmal nicht deinen Erwartungen entsprechen, bieten wir dir an, den Kurs kostenlos zu wiederholen oder ein anderes Training zu besuchen. Ohne Risiko, ohne Diskussion.
Über 20.000 Unternehmen und Behörden vertrauen auf uns
